أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء

تتعدد أسباب فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM)، وهي أحد الأساليب التي تتبعها العديد من المؤسسات الصغيرة والكبيرة للحفاظ على العملاء القدامى، وتحسين علاقاتهم مع العملاء الحاليين، واكتساب عملاء جدد. إن طريقة استخدام مشروع إدارة علاقات العملاء قد تؤدي إلى الفشل أو النجاح. ومن خلال موقعنا سنتعرف على أسباب الفشل، وكيفية تجنب هذه الأسباب لتحقيق أقصى استفادة من هذا النظام.

أسباب فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء

إذا لم يتم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء CRM بشكل صحيح، فقد يؤدي ذلك إلى خسائر كثيرة، مثل خسارة العملاء القدامى أو الحاليين، وعدم القدرة على اكتساب عملاء جدد، وبالطبع يؤدي ذلك إلى خسائر مالية أو قلة الأرباح. وأهم هذه الأسباب هي:

• تقوم الشركات الصغيرة أو الناشئة بشراء نظام إدارة علاقات العملاء يكون أكبر من احتياجاتها، وبالطبع تكلفة هذا النظام أعلى من الربح المتوقع للشركة.
• مميزات البرنامج أكبر من المهام اليومية ولذلك لا تستفيد الشركة من كل هذه المزايا.

وهذا ليس دليلاً على أن مشاريع CRM لا تفشل بالنسبة للشركات الكبيرة، حيث أن هناك أسباب كثيرة لفشل مشاريع CRM والتي سنستعرضها معاً:

1- عدم اكتمال بيانات العميل على البرنامج إدارة علاقات العملاء

من الخطوات المهمة والأساسية عند تسجيل بيانات العميل في البرنامج هي الحصول على كافة البيانات الأساسية للعميل مثل الاسم، رقم الهاتف المحمول، رقم الهاتف الأرضي إن وجد، البريد الإلكتروني، العمر، الجنس (ذكر أو أنثى)، العنوان، الحالة الاجتماعية، المؤهل، الجامعة. ، الوظيفة، مكان العمل، مجال العمل…إلخ

قد يؤدي عدم إكمال أحد هذه البيانات إلى الفشل. على سبيل المثال، إذا أردنا إنشاء حملة تسويقية تستهدف الأشخاص من سن 20 إلى سن 35، وهناك عدد من العملاء لم يتم تسجيل أعمارهم في البرنامج، فإن الحملة التسويقية لم تشملهم.. .وهذا ينطبق على أي عنصر آخر. من بيانات العملاء.

2- عدم تحديث بيانات العملاء بشكل مستمر

الكثير من الموظفين المسؤولين عن تسجيل بيانات العملاء على البرنامج يتوقفون فقط عند نقطة تسجيل البيانات، رغم أن البيانات تحتاج إلى تحديث مستمر ودوري.

3- التحقق من معايير المبيعات

السبب الثاني لفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء هو التحليل غير الصحيح لتفاعلات العملاء. على سبيل المثال: إذا كان عدد الزيارات للموقع كبير، ولكن لا يوجد تفاعل، مثل ملء استمارة تسجيل البيانات، أو عدم شراء المنتج أو الخدمة، فهذا لا يعتبر دليلاً على زيادة المبيعات.

4- عدم حصول الموظفين على التدريب الكافي

حيث تقوم الشركة بشراء البرنامج ولكنها تهمل خطوة تدريب الموظفين على التعرف على النظام الجديد مما يمكن أن يساعد جميع القطاعات والإدارات في الشركة. ويقتصر هذا التدريب على عدد محدود من الموظفين.

5- تحديد أهداف غير واضحة

تنتهي العديد من الشركات، سواء كانت صغيرة أو كبيرة، بشراء نظام إدارة علاقات العملاء غير المناسب لاحتياجاتها.

العديد من بائعي هذه البرامج ليس لديهم المعرفة الكافية بمشروعك وما تحتاجه، لذا يجب عليك شرح أهدافك ومتطلباتك بوضوح شديد وبالتفصيل للبائع قبل الشراء.

6- عدم توافق نظام إدارة علاقات العملاء مع الأجهزة

قد تقوم الشركة بشراء نظام غير متوافق مع بعض الأجهزة سواء جهاز كمبيوتر أو هاتف محمول. ويجب أن نتأكد من هذه النقطة حتى لا ينتهي بنا الأمر إلى شراء نظام لا يستفيد من الفائدة المرجوة.

7- إهمال التواصل بين العميل والموظفين

بعض الموظفين يعتبرون أنه بمجرد قيام العميل بشراء منتج أو خدمة معينة نكون قد حققنا الهدف المنشود، وبالتالي نهمل العميل ولا نتواصل معه مرة أخرى ولا نهتم برغباته.

الهدف الوحيد ليس فقط أن يقوم العميل بالشراء، ولكن هناك هدف آخر وهو الحفاظ على ولاء العميل وبقائه، وهو الأمر الذي يتجاهله الكثيرون.

8- حذف بعض العملاء

من أخطر الأخطاء التي يمكن أن تقع فيها الشركات هو تجاهل العميل، أو تجاهل شكوى منه، أو معاملته بشكل سيء، أو حذفه بالكامل من البيانات، وذلك لأسباب عديدة: مثل عدم تفاعله – أو كثرة أسئلته لعدم وجود تفاعل. استفادته – أو عدم شرائه للخدمة أو المنتج المقدم… مما قد يؤدي إلى خسارة الكثير من العملاء.

حلول لفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

إن كسب ثقة العميل وإحساسه بأهميته بالنسبة للشركة من الأسباب الرئيسية التي تساعد في حل فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء (CRM)، ولكي يحدث ذلك لا بد من الاستخدام الصحيح لذلك النظام.

• استكمال تسجيل بيانات العملاء
• تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها (من خلال استطلاعات الرأي وتحليل الخدمات والمنتجات المفضلة لديهم).
• التواصل مع العميل بشكل مستمر ودوري – حتى بعد الشراء – مثل إرسال رسائل له لإعلامه بالخدمات أو المنتجات الجديدة، وإرسال رسائل تهنئة في الأعياد والمناسبات.
• إشراكهم في خطة الشركة (مثل استطلاع رأي حول إطلاق منتجات جديدة، أيهما يفضل؟).
• بالنسبة للشركات الصغيرة، يمكنهم إنشاء نظام CRM يناسب احتياجاتهم.
• تدريب جميع موظفي الشركة على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء CRM.
• التحديث المستمر والدوري لبيانات العملاء (مثل إرسال نموذج تحديث البيانات لهم من وقت لآخر).
• “الزبون دائما على حق.” يجب عليك الاهتمام بجميع العملاء سواء تفاعلوا معهم أم لا، أو قاموا بعملية شراء أم لا، والرد على أسئلة الجميع بصبر ودون انزعاج، فحسن المعاملة والاهتمام بالعميل كائناً من كان قد يجعل يوصي لك للعملاء الآخرين.
• تبادل الخبرات مع الآخرين في نفس مجالك، وتعرف على كل ما هو جديد في مجالك.
• الاهتمام بجودة المنتج أو الخدمة للحفاظ على ولاء العملاء وثقتهم.

مشروع نظام إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

ويتضح لنا من الاسم أن الموضوع يتعلق بإدارة علاقة الشركة بعملائها. أساس أي عمل هو العملاء، والاهتمام بالعملاء من أساسيات نجاح أي مشروع بشكل عام. والآن مع التطور الهائل، أصبحت الشركات التي تقدم خدمات ومنتجات مماثلة كثيرة ومتنوعة، ولم تعد تتخصص في مجال معين كما كانت من قبل. أو اثنين في إنتاج منتج معين أو تقديم خدمة معينة.

إذا لم يحظ العميل بالاهتمام فسوف يتوجه إلى مكان آخر يقدم نفس الخدمة أو المنتج. لذلك تحتاج الشركات إلى مكان واحد، بحيث يتمكن أي شخص من موظفي الشركة – مندوب المبيعات – فريق دعم العملاء – المسوقين…إلخ – من معرفة كل ما يلي:

• بيانات العميل.
• كيف أو أين عرف عن الشركة – كما نجد في كثير من المواقع أو صفحات التواصل الاجتماعي: “كيف وجدتنا: صديق، موقع آخر، صحيفة، إعلان…”).
• الرسائل والمحادثات التي تمت مع العميل.
• تقييم العميل للخدمة أو المنتج الذي تقدمه الشركة (يتم ذلك عن طريق التواصل مع العميل لتحديد مدى رضاه، على سبيل المثال: شركات المحمول التي تتواصل مع العميل لتحديد مستوى جودة الخدمة المقدمة) .
• إجابات على الأسئلة المتعلقة باحتياجات العميل.

والكثير من المعلومات حسب كل شركة وكل منتج أو خدمة تقدمها الشركة، بحيث لا تتوقف خدمة العملاء إذا ترك الموظف المختص العمل… أو كانت الشركة تعمل بنظام الورديات مثلا.

الغرض من نظام إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

بعد أن تعرفنا على ما هو نظام إدارة علاقات العملاء CRM يتضح لنا لماذا تم تصميم هذا النظام؟ والسبب هو وجود مكان مركزي واحد لجمع وتنظيم كافة بيانات العملاء، لسهولة التعامل مع العميل وبناء علاقة قوية معه من قبل أي شخص في الشركة.

ويؤدي ذلك في النهاية إلى الاحتفاظ بالعملاء القدامى، وكسب ثقة العملاء الحاليين، واكتساب عملاء جدد.

فوائد مشاريع إدارة علاقات العملاء

إذا تم استخدام برنامج إدارة علاقات العملاء بالطريقة الصحيحة بعد أن أوضحنا العديد من النقاط، مثل أسباب فشل مشاريع إدارة علاقات العملاء، وكيفية التغلب عليها، فيمكننا الحصول على أقصى فائدة… والتي يمكن أن تكون ملخصة على النحو التالي:

• الحفاظ على العملاء وكسب ثقتهم.
• يتم ترشيحنا من قبل العملاء لعملاء آخرين وبالتالي نكتسب عملاء جدد.
• زيادة المبيعات وبالتالي زيادة الأرباح.
• الحصول على أفكار جديدة لمنتجات أو خدمات جديدة، وذلك من خلال التواصل الدائم والمستمر مع العميل لمعرفة احتياجاته التي يمكن توفيرها والحصول على رأيه حول منتجات الشركة.

يجب أن نحرص دائمًا على استخدام نظام إدارة علاقات العملاء المناسب لشركتنا، ومعرفة أسباب نجاح وفشل البرنامج، حتى نتمكن من الاستفادة القصوى من النظام…وبالتالي الوصول إلى الأهداف المرجوة من زيادة عدد العملاء وزيادة الربح.