ما هي المبيعات عبر الهاتف؟ ما هي مهام المبيعات عبر الهاتف؟ وبما أن المبيعات عبر الهاتف من أكثر الوظائف انتشاراً في عصرنا الحالي، سنهتم اليوم عبر موقعنا بعرض أهم المعلومات المتعلقة بهذه الوظيفة.
محتويات المقالة
ما هي المبيعات عبر الهاتف؟
مندوب المبيعات عبر الهاتف هو المسؤول عن تنفيذ عمليات البيع من خلال التحدث مع العملاء عبر الهاتف وعرض منتجات وخدمات الشركة التي يعمل بها.
تتبع TeleSales برنامجًا نصيًا لتأهيل العملاء المحتملين المستعدين للشراء وكذلك أولئك الذين يشترون عروضهم من خلال الإقناع والبحث الكافي.
وتجدر الإشارة إلى أن معظم الشركات تطلب النساء في هذه الوظيفة بسبب قدرتها على الإقناع والتفاوض بعكس الرجال، لكن هذا لا يعني أن هذه الوظيفة مقتصرة على النساء فقط.
مهام البيع عبر الهاتف
وبعد الإشارة مسبقاً إلى إجابة سؤال: ما هي المبيعات الهاتفية، سنوضح فيما يلي المهام التي يقوم بها شاغل تلك الوظيفة:
- التأكد من إجراء عدد معين من المكالمات اليومية للعملاء، بالإضافة إلى تحقيق عدد المبيعات المتفق عليه مسبقاً.
- إجراء مكالمات هاتفية مع العملاء وشرح خدمات الشركة وعروضها ومنتجاتها مع شرحها بشكل مبسط يفهمه الجميع.
- قم بعمل تقرير يومي يتضمن ملخص أعمالك وعدد العمليات التي قمت بها على مدار اليوم.
- مواكبة جميع أنواع المنتجات ومعرفة ما هو جديد.
- الاستماع بعناية لاحتياجات العملاء ومتطلباتهم، من أجل توليد مبيعات جديدة.
- الإجابة على جميع الأسئلة التي يطرحها العملاء حول المنتجات.
- تأكد من طرح بعض الأسئلة على العملاء للحفاظ على استمرارية وجودة المحادثة.
- توثيق كافة ردود أفعال العملاء تجاه المنتجات، بالإضافة إلى جمع البيانات وطرق الشراء والدفع المختلفة.
- الاحتفاظ بسجلات المكالمات والمبيعات.
- ابدأ بالاتصال بالعملاء الذين من المرجح أن يشترو المنتجات وتعرف عليهم من خلال التعاملات السابقة.
مهارات البيع عبر الهاتف
لكي نعرض الإجابة على ما هو البيع عبر الهاتف، سنعرض في النقاط التالية مجموعة من المهارات التي يجب أن يمتلكها البيع عبر الهاتف:
- قراءة أفكار ومتطلبات العملاءويتم ذلك من خلال الاستماع بعناية للعملاء وتحديد مشكلاتهم، وبالتالي تقديم المنتج والخدمة التي تلبي كافة احتياجاتهم.
- مثابرة: قد يتعرض الموظف لرفض كبير من قبل العملاء، وهذا ما يجعله من الوظائف الصعبة التي لا يقبل الكثيرون العمل فيها، لذلك لا بد من التحلي بروح المثابرة والصبر وعدم فقدان الأمل.
- مهارات التواصلمن مهام العمل الأساسية التحدث مع العملاء، من أجل تحقيق المبيعات بالشكل المطلوب منك ودون أي غطرسة أو تجاوز للحدود.
- تحدث بلباقةويعتبر من الأسلحة التي تميز موظف البيع عبر الهاتف، إذ من الضروري أن تتسم طريقة التحدث مع العملاء بالاحترام واللطف.
- إقناعتعتبر هذه المهارة هي الأهم من بين جميع المهارات، حيث أن قدرة الموظف على الإقناع تؤدي إلى تحقيق عدد كبير من المبيعات وبالتالي الحصول على عائد مالي كبير.
كيفية تعامل TeleSales مع العميل
هناك بعض الأمور التي يجب مراعاتها عند تعامل TeleSales مع العميل، ويتم ترتيب هذه الأمور على النحو التالي:
- تبدأ المكالمة بتقديم نفسك والشركة التي تعمل بها.
- ثم اطرح على العميل السؤال وانظر هل هو مستعد لسماعك أم لا.
- ابدأ بالحديث عن الخدمة بطريقة مثيرة وابدأ الحوار بسؤال يتعلق بالخدمة أو المنتج المقدم.
- يبدأ شرح المنتجات والخدمات المتوافقة مع احتياجات العميل.
- الاستماع الجيد للعملاء حتى يتم تحديد المشكلة الرئيسية والعمل على عرض المنتج وتقديم الحلول المثالية للمشكلات التي يطرحها العميل.
- التعامل اجتماعياً مع العميل وخلق حالة من المرح واللطف في المكالمة، دون أي عدوان أو تجاوز للحدود.
- عرض المنتجات بشكل مختلف يجعل العميل يتخيل نفسه وهو يستخدمها، وهذا ما يجعله يقوم بخطوة الشراء.
- شرح المنتجات للعميل مع الأمثلة التي تسهل المعلومات عن المنتجات المعروضة.
أسئلة المقابلة للمبيعات عبر الهاتف
وفي ضوء تقديم الإجابة على سؤال: ما هو البيع عبر الهاتف؟ إذا كنت ترغب في الانضمام إلى وظيفة المبيعات عبر الهاتف، فسوف تخضع لمقابلة عمل شخصية سيتم فيها طرح بعض الأسئلة. يجب أن تكون على دراية جيدة بإجابات هذه الأسئلة حتى تتمكن من اجتياز المقابلة. وتشمل هذه الأسئلة ما يلي:
- ما هي الأهداف التي تمكنت من تحقيقها؟
- لماذا تركت وظيفتك السابقة؟
- ما طبيعة آخر أعمالك؟
- لماذا أنت مهتم بمجال المبيعات عبر الهاتف؟
- ما هو الفرق بين التسويق عبر الهاتف والمبيعات عبر الهاتف؟
- هل ستكون مرتاحًا لإجراء مكالمة باردة؟
- هل تريد العمل في ظل نظام الحصص؟
- كيف تتعامل مع رفض العميل؟
- ما الذي يثير اهتمامك في البيع عن بعد؟
- كيف تتعامل مع العميل الذي يشتمك عبر الهاتف؟
- هل تستطيع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات التواصل المختلفة أم لا؟
- هل لديك خبرة سابقة في برنامج CRM؟
- قم بوصف الوقت الذي تمكنت فيه بنجاح من إقناع شخص معين بشراء وظيفة أو منتج أو خدمة معينة.
- بعض الشركات تشترط أن يتحدث المتقدم عن نفسه لتحدد لباقته وأسلوبه (إذا كانت الوظيفة تتطلب لغة إنجليزية جيدة، يجب أن تتحدث عن نفسك باللغة الإنجليزية).
- قد يتطلب الأمر منك إجراء مكالمة هاتفية لمعرفة مدى قدرتك على التحدث مع العملاء.
عوامل نجاح موظف المبيعات عبر الهاتف
وفي ضوء تقديم إجابة سؤال: ما هو البيع عبر الهاتف نجد أن هناك مجموعة من العوامل التي يجب أن تتوافر في موظف المبيعات عبر الهاتف حتى يصبح ناجحاً في مجاله، وهذه العوامل هي كما يلي:
- وعليه اختيار الوقت المناسب للتحدث مع العميل والتأكد منذ بداية المكالمة من أن العميل مستمع وغير مشغول بأي شيء آخر. إذا كان مشغولاً حقاً، عليك أن تعتذري له وتتصلي به في وقت لاحق.
- نطق الحروف بشكل صحيح والتأكد من وصول المعلومات للعميل بشكل واضح.
- من الضروري الاسترخاء وأخذ نفس عميق قبل التحدث مع العميل عبر الهاتف، حتى تتمكن من إجراء المكالمات بصوت واضح دون الوقوع في أي أخطاء.
- يجب أن تتحدث بسرعة معتدلة، لا بسرعة شديدة غير مفهومة ولا بطيئة جدًا ومملة.
- تجنب تكرار المحادثة أكثر من مرة حتى لا يشعر العميل بالملل ويغلق الخط.
- الاهتمام بخلق روح المرح مع العميل ولكن مع وضع الحدود والاحترام المتبادل. المتعة تعتمد بالدرجة الأولى على طريقة الحديث والأسلوب، وليس على النكات المبتذلة.
أخطاء في البيع عبر الهاتف عليك تجنب ارتكابها
يقع موظفو المبيعات عبر الهاتف في بعض الأخطاء عند إجراء مكالمة هاتفية مع العميل، ومن الضروري تجنبها. وهذه الأخطاء هي كما يلي:
- تحدث إلى العميل حتى لو أخبرك بأنه مشغول.
- عرض المنتجات دون سماع رأي العميل.
- يفتقر إلى عامل التشويق في المحادثة، ويكون حديثه أشبه بسماع بعض الكلمات المحفوظة.
- التحدث بصوت عالٍ، إذ من الضروري أن يتحدث الشخص بنفس مستوى صوت العميل. وإذا كان منخفضاً فيجب أن يكون صوتك كذلك، وفي جميع الأحوال يجب ألا ترفع صوتك أعلى من صوت العميل.
- – تتحدث بسرعة مما يجعل العميل غير قادر على فهم أي شيء منك.
- الإصرار على البيع للعميل على الرغم من أنه لم يُظهر لك أي اهتمام بشراء المنتج أو الخدمة.
- – صعوبة القدرة على التحدث مع توقفات كثيرة في التحدث مع العميل.
- التحدث بمفردك طوال المكالمة دون الاستماع لرأي العميل.
تعتبر وظيفة العمل عن بعد من الوظائف المنتشرة على نطاق واسع والتي تعتبر ناجحة للغاية ولها عائد مالي مناسب، ولكنها تتطلب بعض المهارات التي يجب أن تمتلكها حتى تتمكن من الالتحاق بهذه الوظيفة الجيدة.