التميز في خدمة العملاء

إن الخدمة المميزة المقدمة لمختلف العملاء تعتمد على بعض الأسس التي من خلالها يتم معرفة ما إذا كانت هذه الخدمة مميزة أم لا، ومن هذه الأسس ما سنذكره في السطور التالية:

يجب أن تتناسب مع متطلباته، وبالتالي فإن ما يساهم في الحكم على الخدمة هو الشخص الذي يطلب الخدمة بنفسه.
كما تحدد جودة الخدمة مدى تناسب جودة الخدمة المقدمة مع الخدمات الأخرى.
كلما كان الشخص مقدم الخدمة أكثر تعليماً، كلما كان لديه بعض الأسس التي تؤهله للتعامل مع الجمهور بالشكل المناسب، وهذا ما يحدد التميز في خدمة العملاء، حيث أن هناك بعض الشركات التي تهتم بشكل كبير باختيار الأشخاص الذين سوف يمثلهم أمام الجمهور
من الأساسيات التي يجب مراعاتها عند التعامل مع العملاء هو تقديم المساعدة لهم بكل احترام ومودة، مع مراعاة أن لديهم مسؤوليات، لذا يجب الحذر من إضاعة وقتهم فيما لا يفيد، حيث أنه كلما كان العميل يتلقى الخدمة من ممثلي خدمة العملاء بشكل أسرع، كلما زاد عدد المعاملات. مع تلك الشركة من قبل ذلك العميل.
ما يجعل إحدى الخدمات متميزة عن الأخرى هو مدى ملاءمتها لتوقعات العميل من هؤلاء الممثلين.

مهارات موظفي خدمة العملاء

هناك بعض المهارات الأساسية التي تساهم بشكل كبير في التميز في خدمة العملاء، ومنها ما سنذكره أدناه:

1- تقبل النقد

التعامل السليم مع النقد، فهو من المهارات الضرورية، وعليه أن يدرك أن الشكاوى المقدمة لا تمسه شخصياً، بل تشير إلى الخدمة التي لم تلق استحسان العميل. كما يجب عليه أن ينظر إلى هذه الشكاوى من منظور آخر حتى يدرسها جيداً لمعالجة أسبابها فوراً. .

2- مهارة التواصل الجيد

ويقصد بها أسلوب الحوار الذي يدور بين أطراف الحديث، وهذه إحدى المهارات التي يجب أن تتوافر في موظفي خدمة العملاء، حيث أن هناك بعض الأفراد يخلطون بين حياتهم الشخصية والأسلوب الذي يتعاملون به مع العميل. ، وهذا ليس دليلاً على الإطلاق على احترافية ذلك الموظف. ما يحتاجه العميل هو أن يتم تنفيذ الخدمة بما يرضيه.

3- مهارة الصبر

معظم المشاكل التي تواجه العملاء قد لا تتطلب سوى القليل من الصبر من جانب الموظف لأن غالبية العملاء لا يدركون ذلك على حد سواء. قد يستغرق بعض العملاء بعض الوقت لفهم بعض التعليمات، على عكس الآخرين. التميز في خدمة العملاء يكمن في طريقة تعاملهم معهم. الموظف مع العميل.

4- استمع جيدًا

وهي من المهارات التي يجب أن يتمتع بها موظفو خدمة العملاء، حيث أن الاستماع الجيد يمنح العميل الشعور بمدى أهميته. وهذا ما يجعله يفضل التعامل مع شركة على أخرى، فمن خلال تقييم العميل لهذه المهارة يتم تحديد ما إذا كانت الخدمة المقدمة له مميزة أم لا. لا.

على سبيل المثال، عندما يقوم العميل بتقديم شكوى، يجب أن يكون لديه القدرة على التحكم في نفسه والتصرف بشكل دفاعي، في حين أن الاستماع إلى العميل حتى ينتهي من حديثه حتى النهاية قد يكون أحد عوامل التخلص من تلك المشكلة، لأنه عندما يشعر العميل بأهميته، وهذا يساهم بشكل كبير في التخلص من غضبه ومن ثم محاولة مساعدته بشتى الطرق.

إذا كان الخطأ نابعاً من المؤسسة التي يعمل بها الموظف، عليه أن يدرك ذلك ويعتذر للعميل. إذا لم يكن الأمر كذلك، فيجب عليه التعامل بحكمة ومحاولة الوصول إلى حل مع العميل.

5- مهارة إدارة الوقت

وهي من أهم المهارات على الإطلاق لأن هناك بعض الشركات قد لا تهتم بما يريده العميل، بالإضافة إلى أن هناك بعض الموظفين الذين يطلب منهم أداء الخدمة لفترة طويلة مما قد يتسبب في أن يشعر العميل بالملل وربما يصبح مضطربًا. ولذلك، لا يجب التعامل مع وقت العميل على أنه متاح ومقدر. لأنه سيؤثر بشكل كبير على تقييم العميل.

كلما زاد وعي الموظف بأهمية الوقت في هذا المجال، كلما ساعده ذلك على إدراك أهمية التركيز، من أجل إنجاز أكبر قدر من العمل في وقت قصير وبجودة عالية تتناسب بشكل كبير مع رغبة العميل. التوقعات.

6- الاستقرار العاطفي وإدارة الأزمات

يجب أن يكون الموظف مستعداً للتعامل مع كافة الظروف التي تواجهه خلال فترة عمله، وبالتالي فإن الاستقرار العاطفي للموظف هو ما يحدد التميز في خدمة العملاء، مع العلم أن الأمور لا تسير كما هو مخطط لها تماماً بل وقد يواجه بعض العقبات لذا يجب أن يكون على دراية تامة بكيفية إدارة هذه الأزمات حتى لا يعطل العمل أو ربما يضر بالمؤسسة التي يعمل بها.

أما إذا كانت المشكلة التي تواجه الموظف هي أمر لم يسبق له أن واجهه ولا يستطيع التعامل معه على الإطلاق، ففي هذه الحالة لا بد من اللجوء إلى من هو أعلى منه في الرتبة لإيجاد حل لهذه المسألة.

7- رضا العملاء ورضاهم

إن إقناع العميل بشيء ما يعتمد على الموظف، حيث أن هذه المهارة من شأنها أن تؤثر بشكل إيجابي على المسار الوظيفي للموظف والمؤسسة التي ينتمي إليها. كما نجد أن رضا العملاء والإقناع مرتبطان ببعضهما البعض، لأن الهدف من الإقناع ليس تحقيق مكاسب شخصية أو أن يكون على حساب العميل. هذه مهارة مطلوبة.

8- مهارة التمييز بين الأنماط الشخصية

يجب أن يكون الموظف قادراً على التمييز بين العملاء، ففي بعض الحالات قد لا يتم التواصل بين الموظف والعميل عبر الهاتف، وقد لا تكون هناك فرصة للحوار بينهما وجهاً لوجه. وتعتبر هذه المهارة من أهم المهارات لأنها تحدد إذا ما كانت الخدمة ستكتمل له أم لا. في بعض الأحيان قد يؤدي تعامل الموظف الخاطئ مع العملاء إلى خسارة العميل وهذا يؤثر بشكل كبير على التميز في خدمة العملاء.

عناصر خدمة العملاء

ويمكن الإشارة إلى أن عناصر خدمة العملاء ترتبط بثلاثة جوانب وهي العنصر المادي، والعنصر المعنوي، والصورة الذهنية، وذلك على النحو التالي:

يمثل الخدمة المقدمة للعميل في العنصر المادي.
إن طريقة تعامل الموظف مع العميل من حيث الاهتمام الذي يحظى به والاستماع إليه تمثل العنصر الأخلاقي الذي سيساهم في نجاح العمل أو فشله.
أما العنصر الثالث وهو الصورة الذهنية فهو تحقيق الخدمة بالشكل المطلوب الذي يتناسب مع معايير ورغبة العميل وهذا ما قد يترك انطباعا جيدا أو سيئا في ذهن العميل، مما يدفعه إما إلى مدح الخدمة أم لا.

متطلبات العملاء

ما يريده العميل من موظفي خدمة العملاء هو أن يقوموا بتلبية احتياجاته في أسرع وقت ممكن، وأن تكون هناك مصداقية بين العميل والموظف، بحيث لا ينبغي للعميل أن يعد بما يعلم أنه لا يستطيع تقديمه له، بالإضافة إلى أن تكون لغة الحوار مناسبة للمستوى العقلي. للعميل من أجل تحقيق خدمة متميزة.

من الأمور التي يرغب بها العميل ألا يشعر بالارتباك بعد تلقي الخدمة، بحيث لا يتمكن من تقييم أداء الموظف. وأكثر ما يشعر العميل بالاستياء منه هو عدم قدرة الموظف على التوفيق بين ما يريده وبين ما يقدمه له، وفي هذه الحالة لا يكون العميل راضياً عن ذلك التفاعل. ولكن هناك بعض الأمور التي يجب الحذر منها عند التعامل مع العميل، ومنها ما يلي:

لا بد من الحذر أثناء التعامل مع العميل، فكلما طال الحديث معه كلما زاد تأثيره السلبي لأنه قد يستغل ذلك لصالحه. كل ما يريده العميل هو أن يفعل ما يريد دون إطالة المحادثة غير الضرورية.
يجب التأكد من أن العميل على علم بجميع التعليمات الأساسية قبل البدء في الحديث عن الإجراءات التي سيتم اتخاذها من أجل حل المشكلة التي تواجه العميل.
ومن الأمور التي يجب على الموظف الحذر منها هو عدم إلقاء النكات التي لا داعي لها لأن ذلك قد يؤدي إلى غضب العميل.

أهمية معرفة العميل

معرفة العميل تؤثر على حجم التمييز وتحديد شكل الخدمة التي ستقدم له حسب احتياجات كل فئة على الأخرى. كما أن معرفة العميل تساهم بشكل كبير في تحديد الطريقة التي سيتم التعامل معه لتجنب أي مشادات كلامية أو سوء تفاهم بينهما. وبين الموظف .

يعتمد التميز في خدمة العملاء على العديد من العوامل التي يجب على الموظف التأكد من توافرها حتى يتمكن من تقديم خدمة جيدة الجودة ترضي العميل.