15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء

هناك عدد من المهارات المهمة المطلوبة لكل من يشغل وظيفة في خدمة العملاء. هذه المهارات هي ما يؤدي إلى استمرار الموظف ونجاحه في عمله، أو الاحتفاظ بالعملاء، أو كسب ثقتهم، أو العكس، ومن ثم سنذكر هنا مجموعة من أهم هذه المهارات، ومن أهمها ما يلي : :

» إقرأ أيضاً لمزيد من المعلومات: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

1- الاستقرار الانفعالي أو الحفاظ على الهدوء

ومن المعروف بين العاملين في مجال خدمة العملاء أنهم كثيراً ما يتعرضون لبعض الأساليب الاستفزازية من العملاء، كما أنهم قد يواجهون غضب العملاء نتيجة حدوث مشكلة ما، وفي بعض الأحيان يضطرون للتعامل مع أشخاص يقومون بذلك ليس لديهم مستوى جيد من الفهم والفهم، لذلك يضطرون إلى شرح كل هذا مرارًا وتكرارًا. ولا يمكن أن يتم ذلك إلا من خلال الاستقرار العاطفي والحلم والصفاء الذهني.

2- مهارات الاتصال

مهارات التواصل المختلفة تأتي على رأس المهارات الأساسية التي يجب على موظف خدمة العملاء إتقانها، لأن وظيفته هي التواصل مع العملاء.

3- مهارة الاستماع

الاستماع مهارة تحتاج إلى تدريب، لأن التواصل لا يكون ناجحاً إلا إذا كان الموظف قادراً على الاستماع الجيد للعميل وبالتالي التعرف على مشكلته أو استفساره ومن ثم الرد عليه، بما يلبي حاجته ويرضيه.

4- الصبر

الصبر مهارة لا غنى عنها لأي شخص يتعامل بشكل مباشر مع العملاء لأنه نتيجة الفهم الجيد والاستجابة الجيدة، مما يؤدي في النهاية إلى رضا العميل وكسب ثقته.

5- المعرفة الكاملة بتفاصيل المنتج

أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة تحسبا لمواجهة أي استفسارات أو أسئلة ومعرفة المشاكل المتعلقة بها وكيفية التعامل معها.

6- الإيجابية في الحوار

في التعامل مع جمهور العملاء يجب أن نركز على استخدام الكلمات الإيجابية، وتعبيرات الجسد، ونغمات الصوت اللطيفة واللطيفة، لأنها الجسر الأكثر فعالية في التواصل مع العملاء، الذين غالباً ما يحتاجون إلى الاستفسارات والمساعدة، لذلك لا بد من تعرف كيف تتعامل مع روح مرحة ولطيفة.

7- إدارة الوقت بشكل احترافي

ومن الرائع أن يسمح الموظف للعميل بالتحدث بالتفصيل وبشكل مريح حتى يتمكن من فهم استفساره أو حاجته ومن ثم تلبية هذه الحاجة، ولكن في حدود معقولة حتى لا يضيع وقت العمل أو وقت العميل، وليس إلى الإضرار ببقية العملاء.

8- مهارة الإقناع

تعد القدرة على إقناع العملاء بالمنتج أو الخدمة المقدمة أداة تسويقية رائعة، وبالتالي فإن اختيار الأشخاص الذين يتمتعون بمهارات الإقناع يعد خطوة مهمة نحو الترويج للخدمات وتسويقها وبالتالي نجاح المنظمة.

9- مهارات التعامل مع النقد

تبدأ مهارات العمل النقدي بفهم الموظف للنقد ومعرفة أنه غير موجه لشخصه بل للمؤسسة أو مستوى الخدمة، ومن ثم التحلي بالهدوء والقدرة على الحوار الهادئ الذي يهدف إلى إزالة الارتباك وتجميل الصورة التي تظهر فيها المؤسسة للعملاء.

10- مهارات حل المشكلات

غالبًا ما يحدث اتصال العملاء بخدمة العملاء عندما يواجه العميل مشكلة في الخدمة أو عندما يكون غير قادر على فهم شيء ما. ولذلك يجب أن يكون موظف خدمة العملاء على دراية بكافة المعلومات المتعلقة بالخدمة وقادراً على استخدامها في حل المشكلات ومساعدة العملاء. كما يتطلب القدرة على الإبداع والابتكار والبحث عن الحلول. خارج الصندوق.

11- مهارات الذكاء العاطفي

والتي تتكون من فهم وتقدير احتياجات العملاء الحقيقية، والقدرة على إيصال رسائل الاهتمام والتعاطف لهم من خلال نبرة الصوت، والاهتمام بتفاصيل الاتصال، والسؤال عن جدوى الخدمة المقدمة/الخ، مما يجعل العميل يشعر مهم ومحبوب.

12- الاستعداد للتعلم وتقبل النقد

إن الاستعداد لتقبل الملاحظات التي يتلقاها الموظف من رؤسائه أو زملائه يعتبر مقياساً للنجاح والرغبة في التطوير.

13- المصداقية

مراعاة المصداقية مع العميل هو مفتاح كسب الثقة والاحترام. المبالغة في تجميل الصورة أو الترويج للمنتج قد تكلف المؤسسة خسارة العديد من العملاء، حيث تنفر البعض من المبالغة.

14- مهارات الإتيكيت الحديث

إن إتقان التحدث، والاهتمام بالمسميات، والتحدث بنبرة هادئة ومتوازنة، ونقل الرسائل التي تهمك، والاستماع الجيد، كلها أمور تساهم في صقل مهارة الموظف.

15- الانتباه وسرعة البديهة

في بعض الأحيان يُطلب من الموظف معلومات أو مساعدة لا يستطيع تقديمها، لذا يجب أن يكون لبقا في الاعتذار وتقديم البدائل أو طلب المساعدة من الآخرين، ويجب أن يتم ذلك بسرعة واتزان.

» لمزيد من المعلومات اقرأ: فن التعامل مع العملاء وإرضاء العملاء

وفي ختام موضوعنا عن 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء، نأمل أن ينال هذا الموضوع رضاكم وأن تجدوا فيه ما يفيدكم.

لماذا يجب أن تكون خدمة العملاء على أعلى مستوى من الجودة والتميز؟