مفهوم إدارة الجودة الشاملة

ومن المعروف أن الجميع يبحث عن الجودة في كل ما يتعاملون معه في ظل التغيرات السريعة التي تحدث وظهور الأسواق العالمية حيث تشتد المنافسة والفائز هو من حقق شرط الجودة… وهنا تصبح الجودة مسؤولية كبرى، وفي هذا الصدد يمكننا أن نقدم أكثر من مفهوم إدارة الجودة الشاملة:

وهو من أكثر المفاهيم الفكرية التي تأخذ طابعا فلسفيا وعلميا، وقد أخذت حيزا كبيرا وواسعا بين العلماء والباحثين والإداريين والمتخصصين، وجميعهم مهتمون بمجال تطوير وتحسين الأداء في الخدمات التي يتم تقديمها للمستهلك.
هي تطوير وصيانة قدرات المؤسسات من أجل الحفاظ على الجودة، ويتم ذلك بشكل دوري استجابة لمتطلبات واحتياجات المستفيد، وينتهي بقياس مدى رضا المستفيد عن الخدمة المقدمة له .
ويعني التفوق في الأداء من خلال عمل الموظفين معًا. العمل على زيادة المستهلكين.
هي سلسلة من الإجراءات الإدارية والفنية التي يتم فيها الالتزام الكامل بتلبية متطلبات وتوقعات المستفيدين، من خلال التحسين المستمر في كافة المجالات، مع العلم أن الجودة قد ترتبط بجودة المنتجات، أو جودة الخدمات، أو جودة الخدمة. جودة العمل نفسه.
وهو إطار فكري منظم يركز على تحقيق رضا المستهلك من خلال جعل الموظفين يساهمون ويشاركون في التطوير والتحسين المستهدف.

كما يختلف تطبيق الجودة الشاملة بين الاتجاهات الإدارية الحديثة في القطاع العام والقطاع الخاص، إذ يرتكز على عدة مبادئ. المؤسسات الحكومية أكثر حاجة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة.

كما تعمل هذه الطريقة على حل عدد من المشاكل أهمها هدر الموارد ومعالجة أي قصور في الموارد المالية. كما يعمل على رفع مستويات الأداء.

أصول إدارة الجودة الشاملة

ظهرت لأول مرة في أمريكا وبريطانيا واليابان منذ الثمانينات، وفي مؤسسات مختلفة، وخاصة في القطاع العام، بما في ذلك الفنادق وشركات الإنتاج والمؤسسات التعليمية، مما ترك انطباعا عاما بالتطور والتحسين المستمر.

ماذا بعد تطبيق إدارة الجودة الشاملة؟

وقد تبنت عدد من المنظمات هذه الفكرة لمفهوم الجودة الشاملة، وبالفعل تم تحقيق نتائج مبهرة شجعت العديد من المؤسسات على تبني الفكرة أيضاً. ومن أشهر الأمثلة الخطوط الجوية البريطانية، وبول ريفر للتأمين، ورويال ميل، والتي أظهرت عدداً من النتائج الإيجابية:

هناك قدرة مستمرة على الابتكار والإبداع وتوليد الأفكار من أجل التحسين المستمر.
انخفضت شكاوى المستخدمين بشأن جودة السلع أو الخدمات المقدمة بشكل ملحوظ.
تحسنت أساليب الاتصال والتعاون بين الوحدات لتتكامل مع جودة الخدمات والمنتجات.
تحسنت العلاقات الإنسانية وارتفعت الروح المعنوية سواء للعامل المنتج أو الموظف.
تقليل تكاليف الخدمة بسبب التوقف عن التكرار، حيث يتم إنتاج الخدمة بجودة ممتازة من المرة الأولى.
زيادة الأرباح وزيادة الإنتاجية وبالتالي زيادة العائد على الاستثمار.
زيادة حصة السوق، مع زيادة الجودة، يزداد الطلب.
وانخفضت شكاوى الموظفين بسبب جودة المواد اللازمة لإنتاج المنتج أو الخدمة المقدمة، بالإضافة إلى انخفاض الحوادث الصناعية.

معايير إدارة الجودة الشاملة

هناك مجموعة من المعايير التي يجب على بعض المؤسسات والمنظمات مراعاتها لضمان الجودة.

أولاً: إشراك الموظفين في العملية

وأكدت الإحصائيات الكمية أن 85% من المشكلات التي تواجه تحقيق الجودة تتعلق بشكل أساسي بالمواد الخام والعمليات التشغيلية، حيث أصبح من الشائع عملياً مشاركة العاملين في إبداء الرأي واتخاذ بعض القرارات.

والذي كان عاملاً رئيسياً في تحقيق الأبعاد الهادفة إلى تحقيق الجودة وتقليل المشكلات التي قد تواجه العمل، وذلك نظراً لخبرتهم في المجال وأيضاً قدرتهم على التعلم أو توليد الأفكار.

والدليل على ذلك هو التقدم الذي أحرزه المجتمع الياباني في تحقيق الجودة؛ بسبب الاعتماد على أسلوب المشاركة والمساهمة بين الموظفين وبعضهم البعض وبعض ممثلي الإدارة.

ويتحقق ذلك من خلال إطلاق بعض الفعاليات وتشجيع حرية التعبير عن الرأي والإبداع، وكذلك إجراء برامج تدريبية لمواكبة التطورات وتغير معايير الجودة، وبث روح التعاون والمشاركة بين الموظفين من أجل تحقيق الجودة.

ثانياً: برامج التعلم والتدريب

يتميز مجتمعنا المعاصر إلى حد كبير بالنزعة الاستهلاكية، كما يتميز بالتغير وزيادة معايير الطلبات؛ وهذا يتطلب من المؤسسات أن تكون مرنة للاستجابة لمتطلبات المستهلك ومواكبة معايير المستهلك.

ولذلك تعتبر من أهم ركائز وأسس إدارة الجودة الشاملة. ويأتي ذلك من خلال تدريب وتثقيف العمال. إن المساهمة في تطوير الأنشطة الأساسية لإدارة الجودة الشاملة ومساهمة العاملين أنفسهم في صنع القرارات قد يكون لها أثر فعال.

ثالثاً: أنظمة الاتصال في المنظمة

ولتحقيق معايير الجودة يجب على المؤسسة توفير أنظمة معلومات واتصالات فعالة ذات بعد موضوعي وهادف. كما يعتمد على الموظفين لسرعتهم في التعرف على الحقائق بشكل عام.

رابعاً: التركيز على المستفيدين

وهم الذين يستهلكون الخدمات والمنتجات وهم أيضًا محور التركيز الأساسي للأنشطة المتعلقة بإدارة الجودة. كما أنه الشخص الذي تدور حوله عملية الإنتاج بهدف تحقيق تطلعاته ورغباته.

أما المستفيد الداخلي فيتمثل في الأفراد العاملين الذين يعملون كمراقبين لجودة الخدمات والمنتجات بشكل أساسي وبشكل عام.

خامساً: الأسلوب العلمي في اتخاذ القرار

والمقصود باتخاذ القرارات والتنظيم الفني والإداري، هو ما يتعلق بالتنظيم، حيث يعتمد اتخاذ القرار بشكل أساسي على الدراسات العلمية، وباعتماد هذا الأسلوب سيتم تحقيق بعض الأبعاد الأساسية:

الجودة في التصميم
الجودة في الأداء
الجودة في المطابقة

سادسا: استخدام الإحصائيات لضبط الجودة

ركزت القيادة الإدارية في المنظمات على قياس الجودة ومدى إنجازها في الخدمة باستخدام الأساليب الإحصائية العلمية والتي تعد من أكثر الأساليب انتشارا.

سابعا: الالتزام بالجودة على المدى الطويل

العمل الدائم على التطوير والتحسين المستمر لترسيخ المنتج وتجذيره، حيث يتطلب ذلك الاستجابة الفعالة للتغيرات وتبسيط الإجراءات والأنشطة.

ثامناً: توحيد أهداف المؤسسة والموظفين

ويمكن تفعيل إدارة الجودة في المقام الأول من خلال إدارة الموارد البشرية، وتعزيز روح المسؤولية لدى جميع المشاركين في عملية الإنتاج، وإظهار صور العمل الجماعي العائلي، وتعزيز صور الارتباط الفكري بين الفرد والمجموعة.

مراحل تطور إدارة الجودة الشاملة

وبالطبع لم يظهر المفهوم بالشكل المتطور الذي نشهده في الوقت الحاضر دفعة واحدة، بل بدأت فكرة تطورت على عدة خطوات ومراحل، وكان لكل مرحلة مفكروها وروادها.

أوائل الأربعينيات من القرن الماضي: استخدام الأساليب الرياضية والإحصائية في تحليل عمليات التفتيش والإنتاج للسلع والخدمات، في المؤسسات والمنظمات المختلفة، وكان لهذه الأساليب دور فعال في التحسين والتطوير.
مرحلة الخمسينات: إنشاء فريق عمل متخصص لمراقبة الجودة في المؤسسات الصناعية التي لعبت دوراً فعالاً في تحسين منتجاتها وخدماتها للمجتمع الياباني، ومن هنا أصبحت اليابان ومنتجاتها الصناعية رمزاً للجودة المستمرة.
مرحلة الستينات: دخلت بريطانيا المجال لتتبنى الفكرة وأبدت اهتماما واسعا بالمجال، حيث ركزت على تطبيق وتطوير مفهوم إدارة الجودة الشاملة وكل ما يتعلق بجودة المواد الخام وطرق العمل والإنتاج وإجراءات تدريب العاملين، واختيارهم الدقيق.
مرحلة الثمانينات: وفي تلك الحقبة زاد التركيز على إدارة الجودة بشكل أساسي ورئيسي، حيث أصبحت سلاحاً تنافسياً بين المؤسسات الخدمية والمنظمات الإنتاجية.
مرحلة التسعينات: لقد برز مفهوم إدارة الجودة الشاملة مع تطوراته التاريخية الملحوظة المتمثلة في ظهور العولمة وثورة الاتصالات والمعلومات والتجارة الحرة وشبكات الإنترنت، وكل ذلك جعل من إدارة الجودة الشاملة ساحة تنافسية أساسية ذات أهمية كبيرة.

وسنجد مما سبق أن التطور الذي شهده مفهوم إدارة الجودة الشاملة هو ذو طبيعة متداخلة ومترابطة بشكل كبير مع بعضها البعض، وهو ما حدث بأبعاد تطورية معينة أثرت بشكل كبير في تحسين السلع والخدمات.

يعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة أحد المفاهيم الإدارية الحديثة التي هدفها الأسمى هو التحسين والتطوير في الخدمات…