متطلبات وظيفة خدمة العملاء

تعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التنافسية في الشركات على اختلاف أنواعها، حيث أن الحصول على خدمة عملاء قوية وجيدة يمكن أن يكون أحد العوامل التي يختار العميل على أساسها التعامل مع الشركة أم لا، ولكي يتمكن الشخص من أن تكون مؤهلاً لتقديم خدمة عملاء جيدة وموثوقة، وبعض المتطلبات بما في ذلك ما يلي:

1- التعامل بلباقة وهدوء

من أهم متطلبات وظيفة خدمة العملاء أن يكون الموظف قادراً على التعامل مع العميل بهدوء وبقدر كبير من الاحترام واللباقة، حتى في ظل غضبه، وهو الوضع الذي يرتبط به الكثير من العملاء.

من الضروري التحدث مع الحفاظ على الهدوء والاحترام، لأن ذلك يعطي العميل انطباعاً جيداً عن الشركة التي يتعامل معها، وهذا يؤثر على قراره بالاستمرار أو التوقف عن التعامل مع الشركة.

ومن المهم أن يكون الشخص على وعي تام بأنه لا يتحدث نيابة عن نفسه، بل نيابة عن الشركة أو الجهة التي يعمل بها، حيث أن ما يقوله سوف ينعكس بوضوح لإبراز ماهية الشركة.

2- التحلي بالصبر

كما أنها من أهم الصفات والمتطلبات التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء، مما يعني وبشكل أعمق أن يكون الموظف على علم وإدراك بأن العميل المتصل عادة ما يشعر بالإحباط من المنتج.

ومن الممكن أيضاً أن يسأل عن شيء لا يفهمه، مما يتطلب من الموظف الصبر في التعامل معه حتى لو كان منزعجاً ويشعر بالغضب.

3- المعرفة الكافية بالشركة

والمقصود هنا أن يكون الموظف على دراية بجميع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة أو كليهما، ولديه فهم عميق لذلك حتى يتمكن من إعطاء العميل المعلومات التي يطلبها أو يحتاجها بشكل مفصل ودقيق ، والبحث عن تلك المعلومات يجب أن يكون من خلال العديد من المصادر.

4- مهارات الاستماع

ومن متطلبات وظيفة خدمة العملاء أيضًا أن يكون الموظف قادرًا على الاستماع بفعالية، سواء تم تقديم الخدمة عبر الهاتف أو وجهًا لوجه، ويجب أن تظل هذه المهارة موجودة طوال فترة العمل مع العملاء الكثيرين الذين يأتون للشركة طوال اليوم بشخصياتهم أو ثقافاتهم المختلفة.

كما أن الاستماع الجيد مفيد، إذ يساعد على تكوين صورة عامة وفكرة واضحة عن المشكلة، مما يسهل ويسرع حلها. بالإضافة إلى أنه يساعد على امتصاص غضب العملاء، مما يجعلهم يقدرون الشركة التي يتعاملون معها، وهذا من شأنه أن يجذب عملاء جدد.

5- الثقة بالنفس

على الرغم من أن العميل الذي يتصل قد يكون مضطرباً وغاضباً، إلا أنه مقتنع بأن موظف خدمة العملاء هو من يستطيع إنقاذه وحل المشكلة له مهما كانت، وأن أي حل سيخبره به سيكون موثوقاً به يدع مجالا للشك. وما يدعم ذلك ويعززه هو أن الموظف يتمتع بقدرة كبيرة. واثق من نفسه، ودقيق ومحدد في كلامه.

6- اتخاذ قرارات سريعة وفعالة

في بعض الحالات، قد يضطر موظف خدمة العملاء إلى اتخاذ قرارات فعالة وسريعة، اعتماداً على الشكوى المقدمة من العميل، وهذا يدل على ضرورة أن يكون لدى الموظف القدرة على اتخاذ القرارات الصحيحة، وبسرعة، في الأوقات عندما لا يكون هناك مجال لإبلاغ مشرفه أو مديره.

7- التحمل

بسبب كثرة المكالمات والشكاوى والاستفسارات التي يتلقاها الموظف على مدار اليوم، فإنه يتعرض لضغوط نفسية كبيرة، لذا من المهم بالنسبة له أن يتمتع بقدر كبير من القدرة على التحمل والهدوء، حتى يتمكن من التصرف بحكمة في أصعب المواقف الذي يغضب فيه العميل.

8- مهارات التعامل مع النقد

كما ذكرنا سابقاً فإن موظف خدمة العملاء لا يمثل نفسه، بل يمثل المؤسسة أو المكان الذي يعمل فيه. لذلك، عند تقديم النقد، والذي ليس بالضرورة إهانة أو إهانة، يجب أن يتمتع الموظف بقدر كبير من المرونة للتعامل مع ذلك.

ويقترح هنا أن يقوم الموظف بإعداد قائمة بالأسئلة الأكثر شيوعاً وإعداد الإجابات عليها بحيث تكون واضحة وقصيرة قدر الإمكان. ويجب أن نعلم أن انتقادات العملاء يمكن اعتبارها ردود فعل مهمة تساعد في تطوير الشركة.

9- مهارات الذكاء العاطفي

والمقصود هنا هو أن العميل يمكن أن يظهر اهتمامه ورغبته في مساعدة الموظف، بالإضافة إلى أهمية أن يكون لديه القدرة على النظر إلى الأمور والمشاكل من وجهة نظر العميل لفهم ما يشعرون به أو ما يجري بشكل أعمق. ومن هنا يستطيع احتواء غضبهم وعلاج المشكلة.

الواجبات الوظيفية لخدمة العملاء

وفي سياق الحديث عن متطلبات وظيفة خدمة العملاء ننتقل للحديث عن مهام ممثل تلك الوظيفة وهي كالتالي:

1- التعامل مع المشكلات

من المهام الرئيسية لوظيفة خدمة العملاء هو التعامل مع الشكاوى والمشكلات التي يواجهها العملاء في الخدمات أو المنتجات التي يتلقونها. وهنا، كما ذكرنا سابقاً، يجب أن يتمتع الموظف بقدر معين من المتطلبات والمهارات اللازمة لأداء واجباته الوظيفية بشكل جيد.

2- المساعدة في المبيعات

ورغم أن هذه المهمة تقع على عاتق موظفي قسم المبيعات في الشركات، إلا أن موظفي خدمة العملاء قد يشاركون فيها، وذلك من خلال تقديم اقتراحات للعملاء حول المنتجات التي يقدمونها والمساعدة في اتخاذ قرارات الشراء.

3- مهام خدمة العملاء الأخرى

بالإضافة إلى ما سبق، هناك مجموعة من المهام الأخرى لموظف خدمة العملاء، ومن أهمها ما يلي:

رضا العملاء.
الرد على الاستفسارات.
كسب ثقة العملاء.
التعامل الجيد مع العملاء .
ضمان المصداقية في المعاملات المالية.
زيادة سمعة الشركة من خلال حسن الخلق.
إقناع العملاء بأن شركته هي الأفضل.
جذب عملاء جدد وكسب ثقتهم.

قواعد مهمة في خدمة العملاء

هناك مجموعة من القواعد التي يجب على موظفي خدمة العملاء اتباعها والتي من واجباتهم الالتزام بها. وهذه هي كما يلي:

الرد على المكالمات فوراً وعدم تأجيلها.
الاستماع للمشاكل والشكاوى بعناية وتقديم الحل المناسب.
القدرة على تقديم الخدمات للآخرين في حالة المواعيد والوعود.
ضمان رضا العملاء.
ابدأ في تقديم اقتراحات حول خدمات أو منتجات معينة قبل أن يسأل العميل عنها.
تدريب الموظفين على التعاون والفهم والتصرف بلباقة.

تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف التي لا غنى عنها للشركات والمؤسسات، حيث تعتبر عنصراً أساسياً في استمرارية النشاط وتقدمه نحو الأفضل، لذا يجب الحرص على توفير الرعاية والاهتمام لها.