ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟

سنقدم اليوم في موقعنا ما هي وظيفة خدمة العملاء؟، حيث أن خدمة العملاء هي وظيفة إدارية هدفها تلقي شكاوى العملاء والرد على استفساراتهم.

بالإضافة إلى تزويدهم بمزيد من المعلومات حول المنتج أو المؤسسة التي يتعاملون معها، نوضح في هذا المقال ما هي وظيفة خدمة العملاء، وجميع المعلومات المتعلقة بهذا المجال.

كما أقدم لك اليوم: 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء

::مفهوم خدمة العملاء ::

• خدمة العملاء أو كما تعرف باللغة الإنجليزية خدمة العملاء هي إحدى الوظائف الحيوية في أي شركة أو مؤسسة، حيث تعتمد على موظفين لديهم مهارة التعامل مع العملاء وإرضائهم، كما أنهم يمتلكون مهارة التعامل مع الأزمات وحل المشكلات.
• كما يعتبر موظف خدمة العملاء حلقة الوصل بين المؤسسة التي يعمل بها والعملاء، حيث يتعامل معهم ويحاول حل المعوقات التي تواجههم. كما أنه على دراية بكافة المعلومات المتعلقة بالسلع أو المنتجات التي تقدمها الشركة.

:: ما هي وظيفة خدمة العملاء ؟::

• تعتبر خدمة العملاء من أهم الوظائف الإدارية حيث أنها متاحة تقريباً طوال أيام الأسبوع في معظم المنشآت للرد على استفسارات العملاء. كما أن هناك مؤسسات تسمح بالتواصل مع موظفي خدمة العملاء حتى في أيام العطل والعطلات الرسمية.
• كما يتولى موظفو خدمة العملاء مسؤولية إجراء الاستطلاعات بشكل دوري حول آراء العملاء ومدى رضاهم عن السلع والخدمات التي تقدمها المنشأة، وإبلاغ الإدارة بنتائج الاستطلاع للاستفادة من اقتراحات العملاء وتجنب المشاكل التي يواجهونها. وجه.
• تنقسم خدمة العملاء إلى قسمين: خدمة العملاء عبر الهاتف، وهي منتشرة في معظم الشركات، حيث يتواصل العميل مع الشركة هاتفياً من خلال موظفي خدمة العملاء.
• القسم الثاني هو خدمة العملاء عبر الإنترنت، والذي يعتمد على الرد على الاستفسارات والشكاوى من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية (الدردشة).

::أهداف خدمة العملاء ::

• تهدف خدمة العملاء إلى ربط المنظمة بالعملاء الذين يتعاملون معها.
• التحدث مع العملاء وتحفيزهم من خلال تقديم بعض الهدايا البسيطة مما يساعد على جذب المزيد من العملاء إلى المؤسسة.
• الحفاظ على استمرارية الشركة، وذلك من خلال إطلاع العملاء على طبيعة الخدمات التي تقدمها.
• يعد موظفو خدمة العملاء عاملاً أساسيًا ولا غنى عنه لبقاء المنظمات، حيث أنهم يتمتعون بالصبر والحكمة، مما يسمح لهم بالتحكم في انفعالاتهم عندما يكون العملاء متوترين.
• استيعاب العملاء واحتوائهم ومحاولة حل الأزمات في حالة غضب العملاء، لإيجاد حلول وسط ترضي جميع الأطراف.

:: أساسيات خدمة العملاء ::

• الرد السريع على المكالمات الهاتفية دون تأخير، لتقديم خدمة عملاء جيدة قدر الإمكان.
• المصداقية في المعلومات التي يقدمها موظف خدمة العملاء للعملاء.
• الاستماع جيداً لمشاكل العملاء واستفساراتهم، والبقاء هادئاً عندما يكون العميل غاضباً، لحل المشكلة والاحتفاظ بالعملاء.
• التعامل مع المشاكل بحكمة لإرضاء العملاء.
• اذكر المزايا المتعلقة بمنتجات المنظمة أو الخدمات التي تقدمها، كما يجب ذكر المزايا المتعلقة بالمنتجات الجديدة التي تقدمها المنظمة.
• يجب على موظف خدمة العملاء أن يتحلى بالصبر والقدرة على العمل تحت الضغط النفسي.

تعرف على المزيد عن: فن التعامل مع العملاء ورضا العملاء

:: أنواع خدمة العملاء ::

1- خدمة العملاء الداخلية::

هي الخدمة التي تقدمها المنظمة للعملاء الذين يتعاملون داخلها، مثل الموظفين، وكلاء أحد الفروع، حيث تتيح لهم الشركة الرد على استفساراتهم حول أمر معين، لتحسين الخدمات المقدمة.

2- خدمة العملاء الخارجيين::

هذا النوع من خدمة العملاء، وهو الأكثر شيوعاً، هو المسؤول عن الرد على استفسارات العملاء المتصلين بالشركة عن طريق اشتراك أو ما شابه، مثل شركات الاتصالات، وشركات خدمات الإنترنت، وغيرها.

:: أهمية خدمة العملاء ::

1- التعامل مع الأزمات::

يجب أن يتمتع موظفو خدمة العملاء بالحكمة والهدوء، والقدرة على التعامل مع الأزمات وتقديم الحلول للعملاء بما يحقق رضاهم.

2- زيادة معدل المبيعات::

ويجب على موظف خدمة العملاء أن يبادر بسرد مميزات منتجات الشركة والخدمات التي تقدمها، لتحفيز العملاء على الاستمرار في التعامل معها وجذب المزيد من العملاء الجدد، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.

3- الربط بين المنظمة والعميل::

• يعتبر موظف خدمة العملاء هو حلقة الوصل الوحيدة بين العملاء والمؤسسة التي يتعاملون معها، حيث يقوم الموظف بتسجيل اقتراحات العملاء والشكاوى المقدمة منهم، وعرضها على المسؤولين لإيجاد الحلول.
• كما يوجد بعض موظفي خدمة العملاء في بعض المؤسسات مثل البنوك الذين يتعاملون مع الأوراق والمستندات مثل الشيكات وغيرها.

وإليك أيضًا: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

:: مهارات خدمة العملاء ::

• التحلي بالصبر عند حل الأزمات، فمن الضروري أن يتحلى موظف خدمة العملاء بالهدوء، خاصة أثناء الحديث مع العميل العصبي، كما يجب ألا يشعر بالإحباط أو الانزعاج.
• الاستماع الجيد للعملاء، حيث يواجه بعض العملاء مشاكل مع منتجات أو خدمات المؤسسة تسبب لهم الإزعاج. وفي هذه الحالة يكون واجب موظف خدمة العملاء هو الاستماع الجيد للمشكلة والتعرف على كافة جوانبها، للوصول إلى حل يرضي العميل.
• معرفة تفاصيل المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة، لتتمكن من الرد بشكل سريع وواضح على أي استفسار حول المنتجات.
• استخدم لغة إيجابية عند التحدث مع العملاء، فاللغة الإيجابية لها تأثير إيجابي على العملاء وانطباعهم عن الشركة وخدماتها.
• القدرة على التصرف، إذ يجب أن يتمتع موظف خدمة العملاء بمهارة التصرف في بعض الأحيان، خاصة إذا واجه عميلاً عصبياً ومتذمراً أثناء عمله. وفي هذه الحالة يجب على الموظف أن يتصرف بمرح وهدوء حتى لو كانت الحقيقة غير ذلك.
• إدارة الوقت: يجب على الموظف أن يستمع للعملاء جيداً، ولكن يجب أن يكون قادراً على إدارة الوقت، والحرص على عدم تجاوز العميل الحد الأقصى للوقت المسموح به للمكالمة.
• قراءة العملاء ومعرفة طبيعة كل عميل من خلال صوته، لمعرفة الطريقة المناسبة للتعامل معه.
• الإقناع، إذ يجب أن يكون الموظف مقنعاً، لإقناع العملاء بمنتجات الشركة وخدماتها.

وفي نهاية المقال “ما هي وظيفة خدمة العملاء؟” نتمنى أن ينال المحتوى إعجابكم، ونحن في انتظار تعليقاتكم على المقال، وننتظر تعليقات أصحاب الخبرة في المجال من خدمة العملاء، وانتظرونا قريبًا لتقديم المزيد من المقالات المفيدة.