كيف يمكنني تقديم شكوى ضد البنك؟ ما هو نموذج تقديم الشكوى؟ لا يعرف الكثير من عملاء البنوك أنه يمكنهم تقديم شكوى ضد أحد البنوك، ولكن البنوك المركزية حرصت دائمًا على الاهتمام المستمر بحل شكاوى العملاء، ومن خلال موقعنا سوف نقوم بالرد على كافة الاستفسارات المتعلقة بتقديم الشكاوى.
كيفية تقديم شكوى ضد البنك
يجوز للعملاء التنازل عن حقوقهم في اتخاذ إجراءات قانونية ضد البنك؛ لأنهم لا يعرفون فكرة تقديم شكوى ضد البنك.
في حال مخالفة البنك للأنظمة والقوانين أو تعرض العميل لخطأ أو ظلم من البنك، يمكنه تقديم شكوى ضد البنك من أجل الحصول على حقوقه.
يقوم البنك المركزي باستقبال شكاوى العملاء بأكثر من طريقة للبدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة وبحث الشكوى.
- تقديم الشكوى من خلال صندوق الشكاوى الموجود بكل بنك، وذلك من خلال الحصول على نموذج شكوى موحد من داخل البنك وكتابة الشكوى ثم إيداعها في صندوق الشكاوى.
- أتاح البنك المركزي إمكانية إرسال الشكاوى عبر رسائل البريد الإلكتروني، وذلك من خلال كتابة بعض البيانات، ثم تقديم الشكوى، ويمكنك الحصول عليها بسهولة من خلال الموقع الإلكتروني للبنك الذي ترغب المنشأة في تقديم شكوى ضده.
- يجب أن تحتوي الشكوى المقدمة على اسم العميل الكامل ورقم الهوية والوسيلة المتاحة التي يمكن للبنك الاتصال به من خلالها.
- ويجب أن تكون الشكوى مصنفة إذا كانت تتعلق بالخدمات المصرفية، أو حسابات العلماء، أو العمولات، أو النفقات، أو العوائد على حسابات العملاء، أو بطاقات الائتمان، أو المعاملات المتعلقة بها في البنك، أو تسوية الديون، أو خطاب الضمان.
- التواصل مع البنك من خلال إرسال رسالة نصية تحتوي على البيانات المطلوبة ومضمون الشكوى عبر رقم البنك المخصص على موقع البنك.
- لدى البنوك إمكانية تفعيل خدمة الحوار التفاعلي والتي تتيح للعميل التحدث مع أحد ممثلي خدمة العملاء لتلقي الشكوى وتقديمها إلى الجهات المعنية التي تقوم بالتحقيق في الشكوى لاحقاً والتواصل مرة أخرى مع العميل.
- يمكن للعميل تقديم شكوى من خلال الاتصال برقم خدمة العملاء، وستقوم الخدمة بتحويله هاتفياً إلى أحد ممثلي الخدمة. ليتمكن العميل من تقديم شكواه هاتفياً ومن ثم مراجعتها مع البنك لمعرفة نتيجة الشكوى في وقت لاحق.
إجراءات تقديم شكوى ضد البنك
بعد أن ذكرنا كل ما يتعلق بكيفية تقديم شكوى ضد البنك، لا بد أن نذكر الإجراءات التي يتخذها البنك.
- يجب على العميل توضيح الحالة بالتفصيل سواء كانت طريقة تقديم الشكوى هاتفياً أو كتابياً أو عبر المواقع الإلكترونية.
- وبعد فترة قد تتراوح بين يومين كحد أقصى، يقوم البنك بتزويد العميل برقم الشكوى، مما يساعده لاحقاً على متابعة شكواه.
- وخلال فترة عمل لا تتجاوز خمسة عشر يوماً، سيقوم البنك بالرد على العميل وبيان النتائج التي توصل إليها، والتحقيق في الشكوى بكل حيادية تامة.
- يتم الرد من البنك بنفس الطريقة التي كتب بها العميل للبنك سواء إلكترونيا أو هاتفيا أو عبر الرسائل النصية.
- يمنح البنك العميل خمسة عشر يوما للرد برفض الإجراء الذي اتخذه البنك إذا رأى أن الإجراء الذي اتخذه البنك لا يضمن حقوقه.
- في حال رفض العميل الرد الذي أرسله البنك، يجب عليه توضيح أسباب رفضه بالتفصيل.
- وفي حالة عدم رد العميل على البنك خلال مدة أقصاها خمسة عشر يوماً، يعتبر البنك أن العميل قد قبل الرد المرسل من قبل البنك.
- وفي حال تم إخطار البنك برفض العميل لقرار البنك، فسوف يقوم بإعادة النظر في الشكوى مرة أخرى وإبلاغ العميل بالنتيجة خلال مدة لا تتجاوز خمسة عشر يوم عمل.
- وفي حال رفض العميل الرد الثاني من البنك ولم يكن راضياً عن الإجراءات التي اتخذها البنك، فيمكنه تصعيد الأمر إلى البنك المركزي لإيجاد حل آخر لشكواه.
- وفي حالة عدم استجابة البنك للعميل خلال مدة عمل أقصاها خمسة عشر يوماً، يمكن للعميل اللجوء إلى البنك المركزي مباشرة لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
نموذج شكوى ضد البنك
لكي يتمكن العميل من تقديم شكوى ضد البنك، يجب أن يكون على دراية بصيغة النموذج المقدم.
السيد المدير العام / قطاع الرقابة والإشراف / الإدارة العامة لتحصيل مخاطر الائتمان المصرفي
مقدمة لك/
ضد البنك/
فرع /
رقم الشكوى المقدمة للبنك/
تاريخ الشكوى/
رقم الشكوى المقدمة النتيجة أنا/
تاريخ شكوى/
محتوى الشكوى
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
يتم التعامل مع الشكاوى المقدمة من العملاء ضد البنك بأقصى قدر من الأهمية والشفافية الكاملة من قبل إدارة البنك، كما تتم مراجعة الشكاوى بشكل مستمر من قبل البنك المركزي للتأكد من تعامل البنوك بجدية مع الشكاوى المقدمة.