كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

من خلال رحلتنا مع موقعنا سنوضح لكم كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف، حيث أن لها شروط معينة يجب اتباعها حتى يقتنع العميل بالعرض أو الخدمة المقدمة له، وهذا كما أن الوظيفة مناسبة للفتيات أكثر من الرجال.

كما أقدم لك اليوم: فن التعامل مع العملاء ورضا العملاء

:: وظيفة خدمة العملاء ::

تعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التي يكثر الطلب عليها ولها أهمية كبيرة حيث أنها حلقة الوصل بين الشركة والعميل، ومن خلالها يمكن للشركة أن تتمتع بسمعة جيدة وبالتالي انتشار سمعتها بسهولة، لذلك لا ينبغي الاستهانة بها.

:: مواصفات موظف خدمة العملاء ::

ومن مواصفات موظف خدمة العملاء ما يلي:

• مهارة الاستماعتعتبر هذه المهارة مهمة للغاية حيث تسهل على الموظف فهم شكوى العميل بدقة وبالتالي حلها بالحل الأمثل.
• مهارات التواصل الإيجابي مع الآخرينيجب أن يعرف الفرد كيفية التواصل والتحدث مع الآخرين حتى لا يقع في خطأ يضر الشركة والعميل.
• مهارة إدارة الوقتويجب على الموظف أن يكون سريعاً في فهم المشكلة ومحاولة حلها بسرعة حتى لا يضيع وقت العميل. يمكنه طلب المساعدة ممن لديه خبرة أكبر عندما يكون غير قادر على حل مشكلة العميل.
• مهارة التفاوض والإقناعيجب أن يعرف الموظف كيفية إقناع العميل بالمنتج بشكل جدي ويجب أن يكون على دراية بمهارات الإقناع المختلفة حتى ينجح في مهمته.
• التطوير والتعلميجب على الموظف تطوير نفسه باستمرار حتى يتعلم مهارات جديدة يمكنه استغلالها في عمله والنجاح فيها.
• تحمل الضغطيجب أن يتحمل الموظف ضغوط العمل وأن يكون قادراً على التعامل تحت الضغط.
• الصبرويجب على الموظف أن يتحلى بالصبر الشديد وأن لا يستسلم لأي يأس أو إحباط.

إقرأ أيضاً عن: شروط النجاح الوظيفي (أهم 15 شرطاً)

:: أساسيات خدمة العملاء ::

ومن أساسيات خدمة العملاء ما يلي:

• نرحب بالعميل.
• الرد على العميل بسرعة.
• المصداقية عند التحدث.
• الموثوقية والاعتمادية.
• يجب أن يكون هناك وضوح في المكالمة.
• يجب عليك الدخول في الموضوع مباشرة
• يجب عليك الاهتمام بالعميل وشرح ذلك له من خلال المحادثة.
• يجب ألا تستخدم أي مصطلحات ومختصرات يصعب على العميل فهمها.
• ويجب أن يتم إنجاز مهمته بسرعة.
• يجب ألا تنزعج من كثرة استفسارات العميل والالتزام بالهدوء التام أثناء المكالمة.

:: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف ::

أما عن كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف، فيمكن القول أن هناك بعض المهارات التي يجب اتباعها، ومنها ما يلي:

• إجادة استخدام الهاتف: يجب تعلم التكنولوجيا الموجودة في الهاتف من أجل استخدامها بشكل صحيح.
• اجب على الهاتفعند العمل في وظيفة خدمة العملاء يجب أن تكون على استعداد تام للرد على الهاتف، كما يجب أن تخصص وقتاً محدداً لتناول الطعام والشراب حتى لا تشتت انتباهك عن الرد على الهاتف بأي شيء آخر.
• الاستماع الفعاليجب عليك الاستماع الكامل للعميل ومحاولة فهم استفسارك بكل عناية ودقة حتى تتمكن من مساعدته في الأمر الذي يريده. عدم اهتمامك بكلامه يشعره بأنه لا قيمة له وبالتالي يؤثر ذلك سلباً على الشركة.
• اللباقة في التحدث: ينبغي استخدام حضرتك وندمك وتحت أمرتك في المكالمة. هذه الكلمات تجعل العميل يشعر بالأدب في الحديث وتزيد من احترام العميل للشركة.
• إبقاء المتصل في الانتظارلا يجوز تعليق العميل دون الاستئذان أولاً، ثم إخباره بسبب تعليقه والمدة التي سيظل فيها معلقاً. وأخيرا وبعد الانتظار والتواصل معه يتم شكره على الانتظار.
• تحويل المكالماتويجب توضيح الموقف بشكل كامل للعميل والتوضيح له أنه سيتم تحويل المكالمة ليقوم أحد المختصين بالإجابة على سؤاله. ولذلك يجب أن تتم عملية النقل بطريقة جيدة وبما يرضي العميل.
• سجل رسالةويجب توضيح سبب تسجيل الرسالة مع محاولة تقديم كافة المساعدة التي يحتاجها العميل. كما يجب التوضيح للعميل تقديم بياناته.
• إنهاء المكالمةعند إنهاء المكالمة يجب أن يشعر العميل بالرضا عن المكالمة ويجب التعبير عن أن الشركة سعيدة بمكالمة العميل وأن الشركة ترحب بأي استفسارات أخرى بأذرع مفتوحة.

:: كيفية التعامل مع العميل الغاضب ::

أما عن كيفية التعامل مع العميل الغاضب، فيجب عليك الهدوء التام ومحاولة امتصاص غضب العميل بأن تقول له (نعم سيدي، أنت على حق) و(سنحاول إرضائك). هذه الكلمات تهدئ غضب العميل وتجعله يعتذر عن الغضب كما ينبغي. لتوضيح وجهة نظرك ومحاولة حل مشكلته.

إليك: خصائص المدير الناجح في العمل

:: نصائح لصانعي المال للعمل في وظيفة خدمة العملاء ::

هناك نصائح لوظيفة خدمة العملاء، منها ما يلي:

• عندما يبدأ الموظف عمله، عليه أن يترك وراءه كل مشاكله الخاصة، حتى لا يخلط بين حياته الشخصية والحديث مع العملاء.
• يجب عليك التأكد من عدم وجود أصوات حولك أثناء المكالمة.
• في حالة حدوث أي خلاف مع العميل، يجب عليك عدم إهانته مطلقًا مهما فعل.
• إذا كان العميل يحتاج إلى أي منتج غير متوفر فيجب على الموظف تقديم أي منتج بديل للعميل ومحاولة إقناع العميل به.
• إذا حاول العميل إجراء أي حوار شخصي معك، يجب أن تخبره بأنه يجب عليه الالتزام بسياق المكالمة فقط بهدوء ومحاولة إنهاء المكالمة إذا أصر على تلك المحادثة.

وفي نهاية رحلتنا مع كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف، نأمل منك الاستفادة الكاملة من المقال، والالتزام بالنصائح التي وضعناها حتى تكون موظفًا محترفًا في هذه المهنة، ونطلب منك لمساعدتنا في نشر المقال ليستفيد منه كل موظف.