شرح وظيفة خدمة العملاء

تعتبر وظيفة خدمة العملاء وظيفة إدارية تهدف إلى تزويد الأفراد الذين يتعاملون مع المنشأة بالمعلومات حول طبيعة عملها والخدمات والسلع التي تقدمها للناس. يتمثل دور خدمة العملاء في التفاعل مع الأشخاص بطريقة فعالة وفعالة لجذب الأشخاص إلى خدمة أو منتج معين.

وتعرف أيضًا بأنها مجموعة من المبادئ والمهارات التي يتميز بها أشخاص معينون داخل الشركة أو المؤسسة، والتي تجعلهم قادرين على الحفاظ على رضا العملاء والأفراد الذين يتعاملون مع المؤسسة بشكل شبه دائم. ويمكن شرح هذه الوظيفة بالتفصيل في النقاط التالية:

» إقرأ أيضاً لمزيد من المعلومات: ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

1- خصائص وظيفة خدمة العملاء

هناك مجموعة من الخصائص التي تتميز بها وظيفة خدمة العملاء، وهي كما يلي:

إنها وسيلة للربط بين الشركة والبيئة المحيطة بها.
أنه يحتوي على كافة المعلومات حول طبيعة السلع والخدمات التي تقدمها الشركة.
وعادة ما تكون متاحة يوميا، في كل وقت، وحتى في أيام العطل الرسمية.
يساعد في تقديم الحلول الأولية للعملاء إذا واجهوا مشاكل أثناء استخدام المنتج أو الخدمة.
وتحرص على تطبيق استبيانات لمعرفة مدى رضا العملاء عن الخدمة المقدمة لهم.

2- أهداف خدمة العملاء

تحرص خدمة العملاء على تحقيق الأهداف التالية:

الحفاظ على السمعة الطيبة للشركة من خلال التأكد من متابعة كافة طلبات العملاء.
المشاركة في زيادة عدد العملاء من خلال تحفيزهم بتقديم مكافآت رمزية لهم.
التميز في تقديم الخدمات لجميع العملاء من أجل الحفاظ على استمراريتهم مع الشركة.
الالتزام بالتحمل والصبر وعدم التعامل مع العملاء الذين يشعرون بالملل أو العصبية.
فهم وفهم كل عميل ومحاولة التعامل معه بطريقة هادئة حتى لو كان غاضباً. مما يساهم في إيجاد حلول منطقية للمشكلة التي يواجهها.

3- أساليب خدمة العملاء

يتم تقديم خدمة العملاء بعدة طرق مختلفة، ومن أهمها:

أولاً: خدمة العملاء عبر الهاتف

وهي من أكثر طرق خدمة العملاء شيوعاً وتعتمد على استقبال المكالمات من العملاء المتصلين ومن ثم التعرف عليهم والرد على استفساراتهم بشكل دقيق.

» كما ننصحك بقراءة: كيفية التعامل مع العملاء عبر الهاتف

ثانياً: التواصل المباشر

ويعتمد ذلك على مهارات أسلوب المحادثة الأنيق والمهذب، مع الاحترام الكامل للعميل من خلال استقباله مباشرة.

ثالثاً: خدمة العملاء عبر الإنترنت

هو نوع من أساليب خدمة العملاء يعتمد على الرد على الرسائل الواردة للعملاء عبر البريد الإلكتروني، أو من خلال تفعيل الحوار معهم بناءً على الرسائل الفورية، أو ما يعرف بالدردشة، وذلك من أجل تقديم كافة المساعدة للعملاء.

رابعاً: خدمة العملاء عبر الفاكس

وهي قليلة جداً هذه الأيام، خاصة مع وجود شبكة الإنترنت التي تعتبر أساس التواصل لجميع الأطراف المعنية.

4- مهارات خدمة العملاء

هناك العديد من مهارات خدمة العملاء التي يجب على كل موظف إتقانها إذا كان سيتعامل مع العملاء بشكل مستمر. وبدون هذه المهارات قد يتعرض قسم خدمة العملاء في شركتك للفوضى والإحراج، أو ستخسر عملائك بكل بساطة. وسنعرض أدناه أهم المهارات المحددة التي يجب أن يتمتع بها كل موظف. أحد الموظفين في فريق الدعم تعلمه وأتقنه لجذب العملاء الذين يتفاعل معهم بشكل يومي:

الصبر.
الاستماع.
مهارات تواصل واضحة.
معرفة جيدة بالمنتج.
القدرة على استخدام اللغة الإيجابية.
مهارات التمثيل.
مهارات إدارة الوقت.
القدرة على قراءة العملاء.
حضور هادئ مطمئن.
التركيز الموجه نحو الهدف.
القدرة على التعامل مع المفاجآت.
مهارات الإقناع.
المثابرة والالتزام.
القدرة على إكمال المحادثة.
الاستعداد للتعلم.

» لمزيد من المعلومات اقرأ: 15 مهارة يحتاجها موظف خدمة العملاء

وفي ختام موضوعنا الخاص بشرح وظيفة خدمة العملاء، نأمل أن نكون قد أفدناكم بالمعلومات التي قدمناها لكم. يرجى مشاركة هذا المقال مع الأصدقاء حتى يستفيد من يهمه الأمر.