تعريف إدارة علاقات العملاء CRM

تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM) هو مفهوم واسع، وعلى الرغم من شعبيته وانتشاره إلا أنه في الواقع جديد، حيث أن الاهتمام بالعملاء لم يكن من الأولويات في الماضي، وعلى موقعنا سنتناول المزيد- عمق الحديث عن هذا الموضوع من جميع جوانبه.

تعريف إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

إدارة علاقات العملاء (إدارة علاقات العملاء) هو نظام برمجي يهدف إلى إدارة العلاقة مع العملاء من خلال CRM. إنه ليس حلاً واحدًا فقط. يجب أن يكون هناك مجموعة من الحلول التي تعمل على دعمك في كل خطوة من رحلتك مع العميل.

إدارة علاقات العملاء (CRM) هي أسلوب لإدارة التفاعل بين الشركات والعملاء، سواء الحاليين أو المستقبليين. ويتضمن معلومات العملاء مثل تاريخ العملاء مع الشركة، مما يساعد على تحسين العلاقات بين العملاء والشركة، ويعمل على جمع أنشطة المبيعات والتسويق والدعم الشاملة للعملاء.

كما أنه من الضروري أن تكون خدمة إدارة علاقات العملاء CRM متاحة عن بعد من أجل الحفاظ على وزيادة إنتاج فريق مبيعات الشركات مع توفير كافة الأدوات التي تساعد على تسهيل اشتراك العملاء فيها.

سبب اختيار النظام إدارة علاقات العملاء

ولاستكمال تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM)، تجدر الإشارة إلى أنها تشكل أكبر سوق برمجي حول العالم، حيث أثبتت وجود عدد متزايد من الأصول التكنولوجية التي تمكن الشركات الاستثمارية من العمل معها.

تعمل هذه الأنظمة على مساعدة المديرين التنفيذيين في الأنظمة التي تتعامل مع جميع جوانب أعمالهم في المنظمة، وعلى زيادة إيرادات المبيعات والتسويق، وفي الوقت نفسه تساعد الشركات على تقليل التكاليف التي تتحملها في الإنتاج.

عناصر نظام إدارة علاقات العملاء

يتضمن تطبيق إدارة علاقات العملاء 8 عناصر أساسية تتحكم فيه:

• رؤية
• إستراتيجية
• المترو
• تعاون
• تجربة الزبون
• العمليات
• معلومة
• تكنولوجيا

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

وهنا نتطرق إلى نقطة مهمة في مقالنا وهي تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM) وهي أنواع هذه الأنظمة والتي يمكن أن نناقشها على النحو التالي:

1- إدارة علاقات العملاء محلي

الخيار الأول الذي يتم اتخاذه في أي شركة تتعامل مع التطبيق هو الاختيار بين نظام عميل محلي أو علاقة عميل قائمة على السحابة، حيث من خلال علاقة العميل المحلية تقوم الشركة بإعداد جميع نفقات الخادم والترقيات أو الصيانة أو حتى تكاليف الترخيص للبرنامج الفعلي.

2- إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة

تعد العلاقات السحابية هي الخيار المفضل بين الشركات، حيث يمكن الوصول إليها بسهولة من خلال أي متصفح لديك وتسمح بإكمال عملية النشر والاستخدام بسرعة.

بالإضافة إلى ما سبق، فهو لا يتطلب تكاليف عالية في طرق الصيانة أو الرعاية، كما أنه من السهل الوصول إلى بياناتك عندما تحتاج إليها، كما أنه يتمتع بالمرونة اللازمة لتوسيع نطاق إمكانياته.

3- إدارة علاقات العملاء لمجالات محددة

يتم تقديم عدد كبير من الموردين بتصميمات مختلفة، خاصة من الصفر، حتى تتوفر الخدمات لتلبية جميع متطلبات العملاء في مختلف المجالات، ويتم تحديد المجالات الموجودة داخلها، مثل العقارات، خدمات الرعاية الصحية، التأمينات، بالإضافة إلى مختلف الخدمات المالية والوكالات الإعلامية.

4- حلول شاملة لإدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

وهو أحد أكبر الحلول التي تتميز بها إدارة علاقات العملاء السحابية، حيث يتميز بتفاعله الذي يمكن تخصصه بشكل كبير من خلال التكامل مع مجموعة من برامج الأعمال المشهورة، وذلك لتقديم عرض شامل للعملاء.

هذه الحلول سهلة الاستخدام. مما يساهم في الزيادة

وتستخدمه الشركات بمختلف أحجامها ومجالاتها للاستفادة من خدماتها بفعالية وسهولة وسرعة، مع إظهار الأثر الإيجابي الفوري على عمليات البيع.

خدمات نظام إدارة علاقات العملاء إدارة علاقات العملاء

وهنا نتطرق إلى نقطة مهمة في موضوعنا وهي تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM). ومن الجدير بالذكر أنك ستحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء، سواء كانت شركتك شركة صغيرة أو كبيرة. وفيما يلي نعرض لكم أهم العمليات الحالية التي تساعد على حل المشاكل من خلال التطبيق وهي:

• التأكد من إدخال جميع البيانات غير الصحيحة، حيث أنه إذا تم إدخال بيانات غير صحيحة إلى النظام، فقد يؤدي ذلك إلى مشكلة حقيقية.
• التواصل مع العملاء الحاليين والمحتملين. يمكن أن يتم اكتساب العملاء عبر مواقع الويب أو عبر المكالمات الهاتفية، حيث يتيح لك نظام الاتصال متعدد القنوات تغطية جميع نقاط الاتصال مع عملاء شركتك بشكل أفضل.
• قم بتخصيص جهودك التسويقية، حيث أن مساعيك التسويقية قد تنتهي إذا كانت الطرق التي تتبعها لا تجذب العملاء لتجربة خدماتك. يمكنك تخصيص مهامك مثل العروض والرسائل الترويجية أو الإعلامية وغيرها، للتأكد من أنها مناسبة لجميع العملاء على المستوى الشخصي.

نظام إدارة علاقات العملاء حسب أنواع الشركات

بعد التعرف على تعريف إدارة علاقات العملاء (CRM)، يرجى ملاحظة مدى الفائدة التي تعود على نظام إدارة علاقات العملاء، حيث تستخدمه الشركات الكبيرة والناشئة، ومن أبرز الشركات ما يلي:

1- الشركات التي تتعامل مع العملاء

تتمتع الشركات التي تتعامل مع العملاء بدورات حياة قصيرة للعملاء، مما يتطلب حلولاً مباشرة في وقت أقل.

2- الشركات الصغيرة والمتوسطة

يمكن للشركات الذكية، سواء كانت صغيرة أو متوسطة الحجم، استخدام CRN السحابي نظرًا لانخفاض تكلفة الاشتراك فيها. يمكن لهذه الشركات أن تبدأ بالنسخة المجانية من النظام.

تمثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة أداة رائعة للتسوية التكنولوجية، حيث تتوفر هذه الأنظمة مجانًا للشركات الصغيرة أو المتوسطة الحجم.

3- الشركات B2B

عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في مهام الشركات التي تتعامل مع شركات B2B الأخرى، يتم إنجاز العمل بأفضل طريقة ممكنة، خاصة في الجزء الخاص بالمبيعات.

ويبدأ ذلك من وجود معلومات الاتصال الخاصة في الحساب حتى الوصول إلى الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير، مما يساعد نظام هذه الشركات على إنشاء منصة فيما بينها يتم من خلالها الحفاظ على التعاون بين الموردين.

الهدف من خدمة العملاء هو المساعدة في إتمام عملك على أكمل وجه، وبالتالي زيادة رضا العملاء سواء الإلكترونيين أو البشريين.