الهدف الوظيفي: خدمة العملاء هي من الأمور التي يجب على كل من يعمل في تلك الوظيفة، أو يرغب في الالتحاق بها، أن يكون على دراية بها، حيث سيساعده ذلك عند التقدم لوظيفة في أي مكان في تلك المهنة. ويجب على أصحاب الشركة أيضًا معرفة ذلك حتى يتمكنوا من اختيار الموظف المناسب. ومن خلال موقعنا سوف نتعمق في هذا الموضوع.
محتويات المقالة
الهدف الوظيفي خدمة العملاء
والمقصود بالهدف المهني أو الهدف المهني هو مجموعة من العبارات والجمل القصيرة المحددة التي يتم اختيارها بعناية فائقة ودقة لغرض التعرف على أهم النقاط الأساسية التي جعلت الشخص يسعى إلى الالتحاق بتلك الوظيفة. ويشمل ذلك أيضًا الأهداف والطموحات المستقبلية التي يرغب في تحقيقها.
وبالحديث عن وظيفة خدمة العملاء فإن أهدافها المهنية أو الوظيفية تتمثل في مجموعة من النقاط وهي كما يلي:
- إرضاء العملاء وكسب ثقتهم ورغبتهم في الاستمرار في التعامل مع الشركة أو المؤسسة التي يعمل بها الشخص.
- تقديم أفضل خدمة في أقصر وقت ممكن دون إضاعة وقت الشركة أو وقت العملاء.
- زيادة كفاءة الخدمة أو المنتج الذي سيتم تقديمه من خلال الشركة.
- إتباع أرقى الأساليب لإرضاء العملاء مما ينعكس على رفع أرباح الشركة ومبيعاتها.
- الرد على كافة الاستفسارات التي يطرحها العملاء في الوقت المناسب. كما يجب أن تكون الاستجابة مناسبة وواضحة ودقيقة وتتمتع بقدر من المصداقية.
- تقديم الخدمات وتسليم البضائع في الوقت المحدد.
- الوفاء بالوعود والالتزامات التي اتفقت عليها الشركة، تجنباً لخسارة العملاء.
- تقديم خدمات وبضائع عالية الجودة حسب المواصفات التي يطلبها العملاء وفي إطار التكلفة التي تحددها الشركة، بالإضافة إلى ضمان المصداقية والصدق في المعاملات المالية بشكل خاص.
- لا تميز بين العملاء على أساس العرق أو الجنس أو الدين.
- جذب عملاء جدد من خلال بناء سمعة طيبة للمؤسسة وتطبيق القيم الأساسية بدقة مما ينعكس إيجاباً على حجم المبيعات والأرباح.
- تقديم العروض والصفقات للعملاء بطريقة لبقة، مع الحرص على جذبهم وكسب اهتمامهم.
- القدرة على إقناع العملاء بأن هذه الشركة هي الأفضل، وكذلك القدرة على معرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم، والسعي لتوفيرها في أسرع وقت ممكن.
أمثلة على الأهداف المهنية لخدمة العملاء
تعرفنا سابقاً على الهدف الوظيفي لخدمة العملاء، وتعلمنا أنه يجب كتابته بدقة كبيرة، لأنه سيؤثر على اختيار المنظمة للشخص وسيميز بينه وبين الآخرين. ومن أبرز هذه الأمثلة ما يلي:
- ثلاث سنوات من الخبرة في خدمة العملاء. لدي مهارات التواصل الإيجابي، والقدرة على دراسة أفكار العملاء المستهدفين بثقافاتهم واحتياجاتهم المختلفة، والقدرة على إقناعهم.
- لدي المعرفة الكاملة بمجموعة برامج التعامل مع الوكلاء، ولدي المهارة في التعامل مع الصراعات وإدارتها لصالح المنظمة. لدي خبرة في التعامل بإيجابية مع العملاء عبر الهاتف المحمول. أتمتع بقدر من الهدوء والاتزان في التعامل مع المفاجآت والصدمات.
- ماهر في التواصل مع العملاء باللغتين العربية والإنجليزية، اجتماعي وصبور وسهل التعامل معه في العمل. في وظيفتي السابقة، كنت رئيسًا لمبادرة اكتساب العملاء التي خفضت بشكل كبير معدلات إلغاء الطلبات.
- خبير في التواصل الإيجابي، لدي القدرة على التعلم المستمر وإدارة الوقت وفهم العملاء. لدي القدرة على تحفيز مجموعة كاملة من المنتجات في وقت قصير.
نصائح عند كتابة الهدف الوظيفي لخدمة العملاء
وبما أن الهدف الوظيفي من الأمور المهمة التي يجب كتابتها بشكل صحيح ودقيق، فلا بد من ذكر بعض النصائح التي تساعد على كتابته بالشكل المطلوب والمناسب، وهي كما يلي:
- يجب أن يكون الهدف مكتوباً باحترافية وعناية وألا يتجاوز ستين كلمة حتى لا يشعر صاحب العمل بالملل عند قراءة السيرة الذاتية.
- تجنب المبالغة في الحديث عن الهدف، والحرص على الالتزام بالموضوعية والمصداقية.
- إظهار أهم المهارات وربطها بالوصف الوظيفي، مثل مهارة القدرة على إدارة الوقت، والتواصل الجيد، والقدرة على فهم احتياجات العملاء.
- تجنب نقل الهدف الوظيفي وتأجيل كتابته في نهاية السيرة الذاتية. ويفضل كتابته أسفل الاسم بعد البيانات الشخصية.
- تجنب الإطراء، أي عدم استخدام خط أو لون مختلف لكتابة الهدف الوظيفي، لأن ذلك يعطي انطباعاً سلبياً عن شخصية المتقدم للوظيفة.
- التركيز على هدف العمل المشترك وتجنب أهداف محددة في الشرح.
- عبر عن نفسك بطريقة فعالة لا لبس فيها، باستخدام عبارات تكشف القدرات والمهارات التي تمتلكها.
مهارات موظفي خدمة العملاء
وفي ختام الحديث عن الهدف الوظيفي لخدمة العملاء، من المهم معرفة مجموعة المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف خدمة العملاء، وهي كما يلي:
- الاستماع.
- الصبر.
- مهارة التواصل الاجتماعي.
- التمثيل لإرضاء العملاء.
- القدرة على التحدث بإيجابية.
- إدارة الوقت.
- التركيز الموجه نحو الهدف.
- القدرة على قراءة العملاء.
- إقناع.
- التعامل مع المفاجآت بشكل صحيح.
- الاستعداد للتعلم.
إن كتابة الهدف الوظيفي لأي وظيفة هو أمر مهم لا ينبغي إهماله، فهو على الرغم من بساطته إلا أنه يمكن تحديد إمكانية الحصول على وظيفة من عدمه.