الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء يتيح لك التعرف على المهام الوظيفية لكل منهما والمزايا التي تتضمنها كل وظيفة على حدة، حيث عادة ما يتم الخلط بين الوظيفتين، بل إن البعض يظن أنهما وظيفة واحدة في بعض الأحيان ; لذلك انتهى الأمر موقعنا ستتمكن من التعرف على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء، بالإضافة إلى بعض التفاصيل حول كل وظيفة على حدة.
محتويات المقالة
وظيفة مركز الاتصال
على الرغم من أن البعض يعتقد أن وظيفة مركز الاتصال وخدمة العملاء هي نفس الوظيفة، إلا أن الأمر ليس كذلك، حيث أن مركز الاتصال هو مركز الاتصال نفسه. بالإضافة إلى ذلك، عادة ما يكون للموظف الذي يعمل في هذا المجال واجبات وظيفية تتمثل في تلقي المكالمات. والاتصالات من قبل العملاء.
بالإضافة إلى أن موظف مركز الاتصال عادة ما يقوم بعرض بعض البيانات عن المؤسسة التي ينتمي إليها، ويمكنه العمل في عدة أقسام منها قسم الدعم الفني، أو قسم التسويق، بالإضافة إلى إمكانية العمل في قسم المبيعات أو إلى الرد على استفسارات العملاء.
ومن الجدير بالذكر أن مسؤول مركز الاتصال عادة ما يكون مسؤولاً عن أداء بعض المهام الأخرى، بما في ذلك تسويق منتجات المؤسسة عبر الهاتف، وإصلاح الأعطال التي تواجه العملاء من الناحية الفنية. وهو مسؤول أيضًا عن الرد على المقترحات وفي بعض الحالات تقديم تلك المقترحات إلى الإدارة. المؤسسة إذا رأى أن ذلك في مصلحة العمل.
يمكنك أيضًا الاطلاع على: الوظائف الشاغرة ببنك CIB والبنك التجاري الدولي (شروط وطريقة التقديم)
وظيفة خدمة الزبائن
أما وظيفة خدمة العملاء فهي تشبه الوظيفة الأخرى المذكورة أعلاه من حيث أن الموظف العامل فيها يتلقى مكالمات العملاء ويجيب على استفساراتهم، ولكن على الرغم من ذلك هناك بعض الاختلافات الجوهرية بين الوظيفتين.
وتتمثل هذه الاختلافات في أن موظف خدمة العملاء يتلقى الشكاوى والاقتراحات على نطاق أقل اتساعا من وظيفة مركز الاتصال، حيث أن نطاق عمله محدود وبعيد عن تقديم بعض الخدمات. ولذلك يمكننا القول أن وظيفة مركز الاتصال أشمل من وظيفة خدمة العملاء، وهناك بعض المصطلحات الخاصة بهذه الوظيفة، والتي سنشير إلى أبرزها في النقاط التالية.
- يُعرف موظف خدمة العملاء بالوكيل.
- مدير مركز الاتصال يسمى مدير مركز الاتصال.
- تُعرف معرفة هوية العميل باسم هوية الخط المتصل.
- تسمى إدارة جودة التفاعل مع العملاء بإدارة تجربة العملاء.
- تُعرف إدارة علاقات العملاء في المؤسسة باسم إدارة علاقات العملاء.
- يُطلق على موزع المكالمات التلقائي اسم موزع المكالمات التلقائي.
- يُعرف نظام توجيه المكالمات باسم توجيه المكالمات.
ومن الجدير بالذكر أن كلتا الوظيفتين تتطلبان بعض المهارات؛ ولذلك فإن الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء يكمن في أن الوظيفة الأولى أكثر شمولاً في المهام الوظيفية التي تتضمنها مقارنة بالوظيفة الأخيرة. بالإضافة إلى أنها تتضمن إمكانية تواجد الشخص العامل فيها في أكثر من قسم في المؤسسة، على عكس وظيفة خدمة العملاء.
كما يمكنك الاطلاع على: رقم خدمة عملاء بنك عوده مصر وجميع المعلومات التي تحتاجها عن بنك عوده وخدماته
المهارات التي يجب أن تتوفر في وظيفتي مركز الاتصال وخدمة الزبائن
بعد أن تعرفنا على الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء، تجدر الإشارة إلى أن هناك بعض المهارات المهمة التي يجب أن تتوفر في الشخص الذي يقوم بأي من الوظيفتين، وبالتالي يمكن أن نعتبر هذه المهارات خصائص مشتركة بين مركز الاتصال وخدمة العملاء. وظائف مركز الاتصال وخدمة العملاء، ومن تلك المهارات ما سنشير إليه. من خلال النقاط التالية .
- يجب أن يتمتع الشخص المسؤول عن مركز الاتصال أو وظيفة خدمة العملاء بمهارة إدارة الحوار مع الآخرين، حتى يتمكن من السيطرة على العميل الثرثار الثرثار. وحتى لا نضيع الوقت بلا فائدة.
- يجب أن يكون الشخص مرنًا أثناء التحدث.
- ضرورة التحلي بمهارة سرعة البديهة والإبداع. حتى يتمكن الشخص من إيجاد الحلول المناسبة لجميع المشاكل المختلفة التي يواجهها العملاء في أقصر وقت ممكن.
- يجب أن يكون الشخص الذي يعمل في أي من المنصبين مهذبًا؛ لكي يتمكن من الحوار مع العملاء بشكل صحيح، يجب أن يتحلى هذا الشخص أيضًا ببعض الصبر. حتى يتمكن من الحوار مع العملاء والتعرف بشكل صحيح على المشاكل التي يواجهونها.
- يجب أن يكون الشخص لبقا في الحديث، وأن يتمتع بمهارة اختيار الكلمات المناسبة للموقف.
- يجب أن يتمتع الإنسان بمهارة التعلم والحفظ؛ وذلك حتى يتمكن من تقديم شرح شامل للعميل، وهذه المهارة مطلوبة أكثر في وظيفة مركز الاتصال. لأن الموظف يقوم بعرض منتجات الشركة والترويج لها عبر الهاتف المحمول.
يمكنك أيضًا قراءة: الفرق بين سكن مصر ودار مصر ومميزات وعيوب المشروعين
وبذلك نكون قد أوضحنا في السطور السابقة الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء، كما تعرفنا على المزايا التي تتضمنها كل وظيفة على حدة والمهام التي يقوم بها الشخص العامل في كلا الوظيفتين، ونأمل أن نكون قد قدمت لك المعلومات الأكثر فائدة ومفيدة.