يجب توضيح الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء من قبل مقدمي الخدمة، والذي يشمل عملية البيع وما يسبقها وما يأتي بعدها. بالإضافة إلى الوسائل الحديثة التي يتم من خلالها الوصول إلى العميل، يمكن ضمان رضا العميل وتقديم الخدمة بشكل مثالي، وهذا ما يأتي عبر موقعنا.
محتويات المقالة
الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
| مقارنة | تجربة الزبون | خدمة العملاء |
| دور | تشمل تجربة العميل جميع مراحل رحلة العميل بدءًا من الاشتراك في الخدمة وشراء المنتج ومتابعة كل شيء مع العميل. | دور خدمة العملاء: في هذه المرحلة يتفاعل العميل فقط مع الخدمة والمنتج ويجيب على أسئلته. |
| · ترويج وبيع المنتجات.
· التخطيط لرحلة العميل وبالتالي معرفة المشكلات وحلها وفهم الفرص المتاحة |
تشمل أهم أدوار خدمة العملاء الرد على الرسائل النصية ومحادثات الويب والرد على الهاتف والرد على رسائل البريد الإلكتروني. | |
| تواصل | يمكنك التواصل مع العملاء السابقين من خلال التقييمات المنشورة على مواقع التواصل الاجتماعي أو الموقع الإلكتروني للشركة. | الخدمات التي تقدمها المنظمة من خلال قسم مستقل يهدف إلى تلقي الشكاوى والاقتراحات وتقديم المساعدة والدعم. |
أهمية خدمة العملاء
مجموعة من الموظفين يجيدون التواصل مع العملاء من خلال حل مشاكلهم ومساعدتهم في معرفة طلبهم وتقديم كافة الإجابات على جميع استفساراتهم. من أهم وظائف خدمة العملاء هو تمثيل دور المنظمة التي يعمل فيها بأفضل طريقة ممكنة.
تقوم خدمة العملاء بالرد على كافة الرسائل النصية على الهاتف أو أي منصة إلكترونية بما في ذلك الواتساب أو التحدث مباشرة مع العميل عبر الهاتف. يجب أن يكون موظف الاستقبال على دراية كاملة بكافة الخدمات والأنشطة التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها.
أهم مهارات خدمة العملاء هي الدقة والسرعة وحسن الاستماع. لكي يتمكن من سماع العميل والاستماع إليه والرد عليه بكافة الإجابات على أسئلته، يجب عليه توصيل المعلومة بطريقة بسيطة وسهلة.
أهمية معرفة تجارب العملاء
تعتبر تجربة العملاء أوسع وأعمق من خدمة العملاء، حيث تشمل جميع التفاعلات التي يجريها العميل مع المنتجات التي تقدمها المنظمة.
ويتضمن تجربة العميل وشرح كيفية استخدام المنتجات بشكل صحيح وبالتالي الاستفادة من المنتج والخدمة على أعلى مستوى. من أهم مهام تجربة عميل C هو العمل على المسار بأكمله بدءًا من شراء المنتج وحتى تفاعله مع المنتجات واستخدامه لها أيضًا.
كيفية قياس الخبرة في العمل
- رضا العملاء: يرجى التواصل مع العميل للتأكد من رضاه عن المنتج.
- متوسط وقت الحل: هو الوقت الذي يتم قضاؤه في حل المشكلة أو تقديم الخدمة للعميل، وهو ما يوضح بوضوح مستوى كفاءة ذلك الفريق.
- معدل الاحتفاظ بالعملاء: عدد العملاء الذين يتم الاحتفاظ بهم خلال فترة معينة وهم يدفعون مقابل خدمة أو منتج معين.
- نقاط جهد العملاء: وهو مقياس لمقدار الجهد الذي يبذله العميل في البحث عن منتج معين، مما يوضح طبيعة استجابة فريق العمل لتلبية المتطلبات.
كيف يمكن تطوير خدمة العملاء؟
هناك العديد من الخيارات التي بدورها تساعدك على تطوير أداء خدمة العملاء. ويأتي ذلك في إطار تطوير الخدمات من خلال ما يلي:
1- شاشات المراقبة
من أهم الأدوات المطورة، لأنها تساعد في متابعة المبيعات والدعم الفني، وكيفية سير العمل في المؤسسات والأنشطة لحظة بلحظة. يمكنك أيضًا رؤية العمل الذي قام به كل موظف على حدة.
كما توجد أنواع من الشاشات التي تتيح الاستماع إلى المكالمات الجارية ومعرفة مدتها ومن المتصل بالإضافة إلى توجيه الموظف إلى المعلومات الصحيحة.
2- التقارير اليومية
يساعدك على تطوير سير العمل في مراكز الاتصال المختلفة، لأنه يتضمن كافة الإحصائيات المهمة لكل موظف من حيث عدد المكالمات التي أجراها، بالإضافة إلى المكالمات الفائتة، مع وضوح مدة وتاريخ المكالمة وكافة المعلومات المختلفة عنه.
كما توجد بعض التقارير التي تساعدك على تنزيل المكالمات لمعرفة كافة التفاصيل التي تمت حولها المكالمة مع الموظف.
أهمية تجربة العملاء وخدمة العملاء
- الشركات التي تهتم في المقام الأول بخدمة العملاء من المرجح أن تحتفظ بالعلماء.
- إذا كان لدى العميل تجربة سيئة مع خدمة العملاء، يتوقف العملاء عن التعامل مع العلامة التجارية ويلجأون إلى منافسيها.
- كلما كانت خدمة العملاء أكثر كفاءة واهتمامًا بالعملاء، كلما كان العملاء أكثر ولاءً لهم في جميع الأوقات.
- يتم أحيانًا التغاضي عن أسعار المنافسين إذا كانت تجربة خدمة العملاء جيدة.
- تعمل الشركات الناجحة على تحسين خدمة العملاء، وتوفر العديد من الخدمات والأدوات التي تعمل على تطوير الموظفين، وتحرص على إرضاء الطرفين.
وتجدر الإشارة إلى أن تجربة العميل أشمل من الخدمات التي تتبعه بعد البيع، لذا يجب الاهتمام بوسائل تطويرها واستغلال كافة الإمكانيات التي تزيد من فاعليتها في تعزيز العملية البيعية.