أهمية استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء

تعد إدارة علاقات العملاء أحد العوامل الرئيسية لنجاح أو فشل الأعمال التجارية، حيث مكنت التكنولوجيا الشركات من التواجد على الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي، كما أن توطيد العلاقات مع العملاء يضمن الولاء للعلامة التجارية.

أولاً، جعلت الاتصالات أسرع

لعبت التكنولوجيا دوراً فعالاً في تسريع الاتصالات بين الشركة أو العلامة التجارية والعميل، حيث توفر الدردشة إمكانية إبداء الآراء والتعليقات، بدلاً من انتظار رد ممثل خدمة العملاء على الهاتف.

أتاحت المحادثات حجز المواعيد وإجراء عمليات الشراء المختلفة والتواصل لتوضيح جميع الاستفسارات.

ثانياً: أصبحت راحة العملاء من الأولويات

الراحة هي الهدف الأساسي للكثيرين، وهو ما وفرته التكنولوجيا في مختلف المجالات، وخاصة مجال إدارة علاقات العمل، حيث بدأت الشركات في التركيز على راحة العملاء في كافة الجوانب وبأعلى جودة.

كما تنظم تكنولوجيا المعلومات المنتجات التجارية بطريقة مختلفة في المتاجر الإلكترونية. يقوم العملاء الآن بالتصفح والتسوق أثناء تواجدهم في المنزل. ما عليهم إلا أن يختاروا ويشتروا بلمسة واحدة، وما يختارونه يصل إليهم بأسرع وأفضل الوسائل.

ثالثاً: التسويق له نظام مخصص

ومن أهم المزايا التي قدمتها التكنولوجيا للشركات أنها قامت بتنظيم الجهود التسويقية. يمكن للشركة إطلاق حملة تسويقية مستهدفة لفئة معينة مع إمكانية تحديد كافة الأهداف في هذه الفئة.

بالإضافة إلى إمكانية التحقق من الفئات التي وصلت إليها الحملة التسويقية مع تقارير توضح متطلبات الجمهور المستهدف.

رابعاً: تنظيم بيانات العملاء

تستخدم الإدارة السليمة التكنولوجيا كوسيلة لتحقيق كافة الخطوات المرجوة خلال الفترة المقبلة، حيث يتم من خلالها استخدام الجداول المنظمة إلكترونيا لتنظيم بيانات العملاء وتحديد متطلباتهم والخدمات العاجلة لكل عميل.

خامساً: مواجهة الأزمات

من المعروف أن خدمة العملاء والعلاقات العامة تعمل على ضمان نجاح العلاقات والخدمات مع العميل قدر الإمكان، ولكن جزء من دورها هو التأكد من تجنب الأزمات والمشاكل التي من المحتمل حدوثها مع العميل. وقد ساعدت التكنولوجيا على ذلك بكفاءتها في تجنب أي مشاكل إلى حد كبير من خلال المتابعة الفعالة للعملاء. وردود أفعالهم.

سادسا: رفع كفاءة العاملين في مجال خدمة العملاء

لقد ساهمت تكنولوجيا المعلومات بشكل فعال في رفع مستوى أداء العاملين في خدمة العملاء والعلاقات العامة، وذلك من خلال التدريب الجيد والقدرة على معرفة كيفية العمل بالتقنيات والآليات الحديثة التي تتناسب مع التطور التكنولوجي الذي تواكبه الدول في الآونة الأخيرة.

سابعا: توفير الوقت والجهد للمؤسسات

بدأت المؤسسات في مواكبة التطور التكنولوجي واستخدام التقنيات الحديثة في تقديم خدماتها للعملاء. واستغنوا عن الأساليب التقليدية التي كانت تكلفهم أموالاً طائلة، مثل الكتالوجات ووسائط العرض والإعلانات الموزعة على الطرق.

معايير استخدام التكنولوجيا في إدارة العلاقات العامة

ولا بد من الأخذ في الاعتبار أن استخدام التكنولوجيا في إدارة علاقات العملاء يجب أن يتم بطريقة آمنة لتجنب المشاكل المختلفة التي يمكن أن تنجم عنها، لذا يجب أن تتميز بمعايير محددة.

ويجب أن تكون آمنة للغاية حتى يشعر مستخدموها بالطمأنينة.
يساعد على تعزيز العمل وتهيئة البيئة والظروف المناسبة.
جزء منه خاص بالمنظمة بحيث يمكن استخدامه للتفاعل الداخلي بين الأقسام.
يتم تطويره بشكل منتظم لتحديث المعلومات المتاحة بشكل مستمر.
ويتميز بالسرعة لتوفير الوقت والجهد والكفاءة في الخدمة ولزيادة الإنتاجية.

وسائل التكنولوجيا للإدارة العامة

هناك بعض الأساليب التي يمكن للشركات الاعتماد عليها لتسويق المنتج الذي تقدمه وإبرازه لزيادة الإنتاجية وتوسيع مساحة الطلب عليه.

المواقع الإلكترونية: المواقع الإلكترونية مخصصة للمؤسسات والشركات والمتاجر، مما يتيح إمكانية طرح أية استفسارات والوصول إلى أي معلومات حول الخدمة المقدمة.
بريد إلكتروني: وهي أول أداة متطورة تم تحقيقها في مجال خدمة العملاء والعلاقات العامة بشكل عام فيما يتعلق بالاستفسار عن الخدمات والمنتجات.
غرف الدردشة: وهي عبارة عن محادثات نصية إلكترونية سريعة يتمثل دورها في الرد على أي استفسارات من كافة المجالات.
متحرك: يتم استخدامها لإجراء المكالمات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة لإبلاغ العميل بتفاصيل الخدمة أو تقديم الشكاوى المباشرة التي قد تؤثر على مستوى رضا العملاء.
مراكز الاتصال: لديها موظفين متخصصين وذوي كفاءة وخبرة للتعامل مع العملاء وحل المشكلات التي قد تواجههم والإجابة على أي أسئلة في أسرع وقت ممكن.

تعتبر التكنولوجيا وما تتضمنه من وسائل هي المحفز الأساسي للمنظمة لتقديم خدمات عالية الكفاءة والتعرف على شكاوى العملاء ومتطلباتهم.