أهداف إدارة علاقات العملاء

تعمل أهداف إدارة علاقات العملاء على تحسين وتجديد التقنيات التكنولوجية. تظهر أدوات جديدة كل يوم تساعد الشركات على تحسين كفاءة العمل. تعمل إدارة علاقات العملاء على تمييز المنظمة وزيادة إنتاجيتها وتحسين سمعتها عبر مواقع الويب. ولذلك فإن موقعنا يهدف إلى شرح طبيعة إدارة علاقات العملاء.

أهداف إدارة علاقات العملاء

تعتمد إدارة علاقات العملاء على التسويق من خلال تكنولوجيا المعلومات، بالإضافة إلى تحليل البيانات من خلال اتصالات المبيعات وخدمة العملاء. وذلك لمعرفة سلوك العميل والقدرة على جذبه باستراتيجية المنظمة للوصول إلى هدفها وهو إقامة علاقة بين المنظمة والعملاء المربحين.

1- استهداف العملاء المناسبين للمؤسسة

يعد فهم العملاء في كل عمل تجاري أحد أهداف إدارة علاقات العملاء؛ وذلك لاستهداف المبيعات والتسويق الرقمي والاستراتيجية التي تتبعها المنظمة في معرفة احتياجات العملاء.

إن معرفة احتياجات العملاء بشكل مختصر يؤدي إلى تحسين عرض المنتج، وبالتالي زيادة المبيعات وتعزيز ولاء العملاء.

2- تحقيق رضا العملاء

من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء هو رضا العملاء، حيث يقوم بمقارنة منتجات المنظمة مع المنظمات الأخرى، ويشعر بالرضا بفضل تلقي الخدمة من المنظمة.

كما أنه إذا كان الأداء المتوقع من موظفي المنظمة يتجاوز العملاء المربحين، فإن المنظمة ترتبط ارتباطا وثيقا. مما يعزز من تواصل المنظمة مع معارف وأصدقاء عملائها.

3- متابعة متطلبات العملاء

بعد إقامة علاقات جيدة مع العملاء ومعرفة احتياجاتهم، يمكننا توجيه العلامة التجارية للمؤسسة في اتجاه محدد وتحسينها وفقًا لاحتياجات العملاء. أحد أهداف إدارة علاقات العملاء هو متابعة متطلبات العملاء لأنه من الضروري أن تظل المنظمة في المقدمة من خلال السعي لتحسين عملها.

4- تحسين واستدامة تجارب العملاء

تعمل إدارة علاقات العملاء على تقوية العلاقات مع العملاء حتى تصبح تجاربهم مع المنظمة إيجابية. مما يزيد من حجم الأعمال.. لذلك يجب عليك دائمًا مراجعة تفاعلات العملاء والتأكد من مستوى رضاهم.

يوفر التسويق الإلكتروني إدراج التجارب السلبية وبيان التجارب الإيجابية، مع التحقق من مدى التجارب السابقة في فترة زمنية قصيرة.

5- زيادة عدد العملاء الجدد

إن زيادة عدد العملاء هي أبسط طريقة لنجاح المنظمة. إن زيادة العملاء الجدد هو أحد أهداف إدارة علاقات العملاء من خلال قنوات الاتصال بين المنظمة والعميل عبر الإنترنت أو من خلال طرق الاتصال التقليدية.

لا ينبغي للمنظمة زيادة أساليب الاتصال لأنها تجعل التفاعل مع العملاء أكثر صعوبة. علاوة على ذلك، لا تقتصر خدمة العملاء على العملاء المتكررين؛ بل يشمل جذب عملاء جدد وكسب ولائهم للمنظمة.

6- تحسين سمعة المنظمة

ويتم ذلك من خلال حصولهم على تجربة رائعة، مشيدا بكون المنظمة تهدف بشكل مباشر إلى رضا العملاء والحصول على ما يريدون، بالإضافة إلى السعي لجودة المنتجات والخدمات المقدمة.

وظائف إدارة علاقات العملاء

هناك عدة وظائف يمكن لإدارة علاقات العملاء أن تنضم إلى إدارة علاقات العملاء لما لها من إضافة إيجابية لتحسين آلية إدارة المنظمة.

أولاً: فريق المبيعات

يستخدم فريق المبيعات إدارة علاقات العملاء لتسهيل عملية البيع وطبيعة الصفقات والتركيز على الفرص الأكثر ربحية، بالإضافة إلى الرغبة في جدولة المكالمات لمتابعة العملاء وتسجيل ملاحظاتهم مع متابعة ومراجعة التقارير على أساس مستمر.

ثانياً: فريق التسويق

تستخدم إدارة علاقات العملاء التسويق لأنه لا يقتصر على الحملات التسويقية فقط، بل يتم من خلال تقسيم العملاء إلى شرائح محددة، بحيث يتم التعامل مع كل شريحة على حدة، وبالتالي تحسين التقاط العملاء من مواقع الويب، وتتبع قائمة العملاء واحتياجاتهم.

ثالثاً: فريق خدمة العملاء

تساعد إدارة علاقات العملاء على تتبع جميع أنشطة العملاء واحتياجاتهم وتقييماتهم للمنتج أو الخدمة التي تقدمها المؤسسة، بالإضافة إلى مراقبة آراء ما بعد البيع ومشاركة التحديثات المهمة.. مع إيجاد حلول للمشاكل مع العملاء بشكل أسرع.

يجب أن تتضمن المؤسسات والشركات الأكبر حجمًا وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM)؛ وتعمل آلية عملها على رفع كفاءة الشركة والحصول على مزيد من الإنتاج.

تسعى المنظمات إلى تحقيق المزيد من الربح والوصول إلى صدارة الساحة التنافسية، لذلك يجب مراعاة كافة أهداف إدارة علاقات العملاء والسعي لتحقيقها جميعاً.