أساسيات خدمة العملاء

هناك أساسيات لخدمة العملاء مهمة وبسيطة. خدمة العملاء هي وظيفة مثل أي وظيفة لها أساسيات وتتطلب وجود عدة مهارات لدى الموظف الذي سيشغلها، ولكن الفرق بين المهارات والأساسيات هو أن المهارات يمكن اكتسابها من خلال العمل في الوظيفة لفترة من الزمن ولكن لا يمكن تعيين الموظف في الوظيفة إذا لم يكن يمتلك هذه الأساسيات، لذلك من خلال موقعنا سنتحدث عن وظيفة خدمة العملاء والأساسيات والمهارات التي يجب أن يتمتع بها الموظف قبل التقدم للعمل في هذا الحقل.

أساسيات خدمة العملاء

تعتبر خدمة العملاء من أكثر الوظائف انتشاراً في الآونة الأخيرة. تعتمد متطلبات خدمة العملاء بشكل كبير على المنظمة، ولكن هناك بعض الأساسيات لتلك الوظيفة التي تتفق عليها جميع الشركات، وسنذكر أساسيات خدمة العملاء من خلال النقاط التالية:

• اللباقة في التحدث
• السرعة في الاستجابة
• استخدم لغة ناعمة وهادئة أثناء الرد
• إظهار الاحترام للعملاء
• الرغبة الصادقة في مساعدة العميل
• العمل بنشاط
• إيصال المعلومات إلى العميل بطريقة بسيطة حتى يتمكن من فهمها

أنواع خدمة العملاء

وفي سياق الحديث عن أساسيات خدمة العملاء لا بد أن نشير إلى أن وظيفة خدمة العملاء لها فروع وأنواع عديدة، وتعتمد أهمية كل نوع على نوع المنظمة ومجال عملها الأساسي. ينقسم موظفو خدمة العملاء حسب نوع العملاء إلى نوعين، وسوف نشير إلى كل منهما على النحو التالي:

1- العاملين لدى العملاء الخارجيين

هذا النوع من الوظائف هو أكثر أنواع خدمة العملاء شيوعًا وهو المفهوم الذي يتبادر إلى أذهان الناس عندما نذكر خدمة العملاء. والمقصود بموظفي خدمة العملاء الخارجيين هم الموظفون المسؤولون عن التعامل مع مستهلكي الخدمة أو المشترين للمنتج، وتكون وظيفتهم الأساسية كما يلي:

• اشرح للعملاء كيفية استخدام المنتج بشكل صحيح.
• حل المشكلات التي يواجهها العملاء مع المنتج.
• الرد على استفسارات العملاء بخصوص أي أمور تتعلق بالمنتج أو السلعة.

2- موظفين للعملاء الداخليين

قد لا يعلم الكثير من الأشخاص عن وجود خدمة عملاء داخلية للعملاء داخل الشركات، وقد لا تكون هذه الوظيفة متوفرة داخل جميع الشركات، ولكن الأمر المؤكد هو أن الشركات الكبيرة تحتوي على قسم داخلي يتعلق بخدمة العملاء الداخلية.

ولكن المقصود بالعملاء الداخليين هم موظفي الشركة، فوظيفة هذا القسم هي الرد على استفسارات موظفي الأقسام الأخرى وحل مشاكلهم التي تواجههم أثناء العمل. وقد يعرف هذا القسم بقسم خدمة الموظفين وليس بخدمة العملاء الداخلية في بعض الشركات.

المهارات اللازمة لموظفي خدمة العملاء

بالإضافة إلى أساسيات خدمة العملاء التي يجب أن يتمتع بها الموظف حتى يتم تعيينه في تلك الوظيفة، هناك عدة مهارات أخرى تميز الموظف الكفؤ وذو الخبرة عن الموظف المبتدئ في هذا المجال، حيث أن معظم هذه المهارات يتم اكتسابها على مدى الوقت، وسوف نذكر بعض مهارات خدمة العملاء أدناه. يتبع:

1- مهارة الصبر

من أفضل المهارات التي يمكن أن يكتسبها موظف خدمة العملاء هي الصبر أثناء التعامل مع العملاء. لا يتواصل العملاء مع خدمة العملاء إلا إذا كان هناك ما يحبطهم أو يزعجهم في المنتج، لذلك غالبًا ما تكون طريقة حديثهم غير حضارية وقد تكون مليئة بالغضب والإهانة.

قد يكون لدى العميل قدرة بطيئة ومحدودة في الفهم، لذلك يطلب من الموظف أن يشرح له الأمر عدة مرات في نفس المكالمة. لذلك، إذا لم يكن الموظف يتمتع بقدرة عالية على الصبر والتعامل بهدوء، فلا يجوز له التقدم لتلك الوظيفة.

2- مهارات الاتصال

وهي إحدى المهارات التي يمكن اعتبارها من أساسيات خدمة العملاء، حيث تعتمد كفاءة الموظف على استجابته لخدمات العملاء بطريقة واضحة وبسيطة. العميل ليس مسؤولاً عما رآه خلال يوم الموظف أو عن المشاكل التي تواجه الشركة، لكنه يحتاج إلى إجابة بسيطة وسهلة الفهم للأسئلة التي يطرحها عليه. .

يتم اكتساب مهارات الاتصال وتطويرها مع مرور الوقت، ولكن لا يمكن للشركات قبول موظفي خدمة العملاء الذين لا يستطيعون توضيح النقاط الأساسية للموضوعات.

3- المهارة اللغوية الإيجابية

موظف خدمة العملاء هو المسؤول الأول عن كسب رضا العملاء وإسعادهم من خلال تلبية احتياجاتهم وحل مشاكلهم. الطريقة التي يتحدث بها الموظف مع العميل تعطي العميل انطباعًا عن الشركة. التحدث بشكل إيجابي سوف يجذب انتباه العميل للشركة بشكل أكبر.

مثال: إذا تواصل العميل مع خدمة العملاء لطلب منتج معين وكان المنتج غير متوفر، فيجب على الموظف الرد على العميل بطريقة إيجابية، مثل: “للأسف المنتج غير متوفر في الوقت الحالي، ولكن سنقوم بتسجيل طلبك وسنتواصل معك فور توفر المنتج. هذه الطريقة ستجعل العميل لا يذهب للبحث عن المنتج في شركة أخرى وسينتظر رد الشركة عليه عند توفر المنتج.

4- مهارة الإستماع والإنصات

غالبا ما يكون العميل في حالة غضب إذا تواصل مع خدمة العملاء لتقديم شكوى حول المنتج أو مشكلة واجهته أثناء الاستخدام، لذلك يجب على موظف خدمة العملاء امتصاص غضبه من خلال الاستماع إلى حديثه حتى النهاية دون مقاطعة.

كما أن الاستماع الجيد يساعد الموظف على فهم المشكلة التي يعاني منها العميل في المرة الأولى دون مطالبة العميل بتكرار المشكلة. إذا كان العميل في حالة غضب وطلب منه الموظف إعادة بيانه مرة أخرى، فإن هذا الطلب سيساهم في زيادة غضب العميل واعتقاده بأن الموظف يستهين بمشكلته، وسيترك انطباعاً سيئاً عن الشركة ومنتجاتها.

5- مهارة التمثيل

الشخصية الإيجابية هي أحد أساسيات خدمة العملاء، ولكن من الصعب على الموظف أن يحافظ على تلك الشخصية أثناء تعامله مع العملاء المتذمرين، أو العملاء الذين يصعب إرضائهم، أو هؤلاء العملاء الذين يعتقدون أن مشاكلهم ستحل في أقرب وقت. فيجيبهم الموظف، والعمل كموظف خدمة عملاء عام يجعل مقابلة مثل هؤلاء الأشخاص بمثابة روتين العمل اليومي.

لذلك فإن تمثيل الشخصية الإيجابية المرحة التي لا تشعر بأي نوع من الغضب هي من أكثر المهارات التي تؤثر على كفاءة الموظف والانطباع الذي يتركه لدى العميل عن الشركة.

6- مهارات الإقناع

وهي تشبه إلى حد ما مهارة الاتصال، حيث تتطلب كلتا المهارتين التحدث بطريقة وأسلوب معين مع العميل لكسب رضاه عن الشركة والمنتج. كما تعد مهارة الإقناع مهمة جدًا للموظفين المسؤولين عن بيع المنتجات، حيث يرغب العملاء في منتجات معينة لا تناسبهم أو غير متوفرة في الشركة.

يجب على الموظف إقناعهم بالمنتجات البديلة التي تناسبهم أكثر من المنتجات الأخرى. كما تضمن مهارة الإقناع عالية المستوى عدم خسارة الشركة للعملاء المحتملين.

7- المحافظة على هدوء الأعصاب

الحفاظ على هدوء الأعصاب عند التعامل مع العملاء ذوي الأخلاق السيئة أمر مهم للغاية، حيث أن التعامل مع المواقف الصعبة والمعقدة التي يضعها العملاء أمام الموظفين بشيء من الهدوء يساعد على امتصاص غضب العميل ويساعد أيضًا في تلبية احتياجاته في أسرع وقت ممكن.

كما يمكن للموظف الهادئ أن يستخدم عقله في التفكير في حل سريع وفعال للمشكلة التي يواجهها العملاء. كما يمكنهم نقل هذا الهدوء إلى أعصاب العملاء، فيستطيعون الصبر على الموظف حتى يلبي احتياجاتهم أو يشعروا بالاطمئنان بأن الموظف سيجد حلاً لجميع مشاكلهم.

قد تتشابه مهارة الحفاظ على الهدوء مع مهارة الصبر رغم اختلافهما في المواقف التي تستخدم فيها، لكن في النهاية تعتبر هاتان المهارتان من أساسيات خدمة العملاء وأساسيات العمل في فريق دعم الشركة.

8- المهارات المكتسبة

وهناك عدة مهارات أخرى يكتسبها موظف خدمة العملاء خلال فترة عمله في تلك الوظيفة، ومن أهم هذه المهارات ما يلي:

• القدرة على التعامل مع المواقف المفاجئة.
• مهارة قراءة العملاء من طريقة كلامهم.
• القدرة على استغلال وقت المكالمة لتلبية احتياجات العميل بشكل كامل.
• الموظف يعرف المنتج جيدا.
• الالتزام بالمثابرة والتصميم في خدمة العملاء.
• قدرة الموظف على إكمال هدف المحادثة سواء كان البيع أو حل مشكلة أو الرد على استفسار.
• مهارة كسب ولاء العملاء وتوليد العملاء المحتملين.

الأساليب المستخدمة في خدمة العملاء

بعد أن تعرفنا على مهارات وأساسيات خدمة العملاء، سيقودنا حديثنا إلى ذكر الأساليب المستخدمة للتواصل مع العملاء، والتي على أساسها يمكننا تقسيم خدمة العملاء إلى ثلاثة أنواع أخرى سنوضحها في النقاط التالية:

1- المقابلات الشخصية

ويتم ذلك من خلال ذهاب العميل إلى مقر الشركة من أجل الحصول على حل لمشكلته أو الحصول على أي خدمة يريدها. هذه هي الطريقة التقليدية لخدمة العملاء، وعيبها أنها تأخذ الكثير من الوقت والجهد من العميل، ولكنها تتميز بسهولة التواصل بين العميل وموظف خدمة العملاء.

2- التواصل عبر الهاتف

تلك أشهر…